Gestão Financeira
Como medir a satisfação do cliente com o pagamento online?

Como medir a satisfação do cliente com o pagamento online?

Fernando Nunes

Fernando Nunes

As formas de pagamento online são pilares fundamentais para determinar se uma experiência de compra foi positiva ou negativa para o cliente.

Afinal, o momento de pagar o produto deve ser o mais prático e instintivo possível para que o consumidor não desista do negócio no meio do caminho.

Considerando essas informações, um marketplace que apresenta diversas opções de tornar a transação possível certamente sai em vantagem quando comparado aos seus concorrentes.

Dessa forma, podemos afirmar que as formas de pagamento online oferecidas pelo marketplace são diretamente responsáveis pela reputação do negócio e, consequentemente, pelo sucesso nas vendas.

Em seguida, destacamos a importância de realizar frequentes pesquisas de satisfação do cliente com o pagamento online de seu marketplace. Confira!

Pagamento online: a importância da pesquisa no marketplace

Em contrapartida de uma loja convencional, os marketplaces não possuem um atendimento totalmente personalizado, o que leva ao cliente uma uma jornada de compra mais autônoma. 

Nesse contexto, a realização de um levantamento de dados é fundamental para que o gestor possa entender quais as demandas exigidas pelo cliente, pontos de melhoria e problemas que devem ser solucionados.

Ao mesmo tempo, dentre as principais problemáticas enfrentadas por um marketplace, podemos destacar o abandono de carrinho por falta de opção de pagamento. 

Segundo dados levantados pela consultoria de e-commerce e marketing digital Enext, a média de abandono da compra antes de sua conclusão é de 61% em nosso país.

Podemos afirmar, no entanto, que uma forma simples de solucionar alguns problemas é através de uma pesquisa que meça a satisfação dos clientes com as formas de pagamento online oferecidas.

Confira abaixo os benefícios que essa ação pode trazer para o seu marketplace.

Razões para medir a satisfação dos clientes

Aprimoramento de estratégias

Em primeiro lugar, para que o seu sistema de pagamento online se mantenha efetivo e funcional, é necessário considerar a experiência de compra dos consumidores.

Sendo assim, medir a satisfação do cliente através de pesquisas no marketplace é fundamental para que o gestor possa aprimorar estratégias e desenvolver novos planos de negócio. 

Acima de tudo, esses levantamentos fornecerão algumas informações importantes para o pleno funcionamento do sistema.

Dentre eles, podemos destacar a satisfação com o tempo para a realização das transações, os métodos de pagamento oferecidos, opções de parcelamento, etc. Tudo isso deverá ser levado em consideração para a elaboração de novas estratégias.

Dessa forma, será possível verificar as ações que funcionam e que não funcionam para os clientes, aumentando o leque de possibilidades para planos futuros. 

Compreensão de fraquezas

Um bom gestor deve conhecer os pontos de melhorias e as falhas operacionais que o seu sistema eventualmente pode ter. E essa visão só é possível através de uma medição da satisfação dos clientes.

Por exemplo, digamos que a pesquisa chegue à conclusão de que os clientes não estão satisfeitos com o processo de checkout das compras.

Ou seja, nesse cenário, cabe ao gestor considerar essa informação, identificar os possíveis motivos que estejam causando o gargalo e elaborar planos para trazer melhorias no funcionamento desse campo.

Implementação de mudanças

Esse é um ponto que complementa a razão anterior. Nessa etapa, basicamente o gestor deverá levar a teoria e o estudo para a prática.

Afinal, para que uma pesquisa de satisfação do cliente seja efetiva, é essencial utilizar os dados obtidos no levantamento para criar ações que saiam do campo das ideias.

Nesse contexto, um gestor deve pegar todos os pontos de melhoria levantados na pesquisa e fazer mudanças reais nas operações, otimizando as áreas que possam estar atrasando a rotina do marketplace.

Agilidade na resolução de problema

Caso algum problema esteja atrapalhando o funcionamento de seu sistema de pagamento online, ele deve ser identificado o mais rápido possível.

Sobretudo, uma falha durante essas operações pode acabar trazendo um efeito dominó para o negócio, impedindo a realização de diversas compras e atrapalhando a lucratividade do marketplace.

Logo, medir a satisfação de seus consumidores pode ser comparado com um exame médico: ele indica com precisão e agilidade qual a irregularidade está acontecendo.

Com esse diagnóstico em mãos, você poderá solucionar o problema de maneira mais rápida, indo diretamente ao foco que está causando a insatisfação dos clientes.

Retenção e captação de clientes

A realização de uma pesquisa de satisfação sobre o funcionamento do pagamento online representa a preocupação da empresa com a experiência do consumidor, bem como para muitas pessoas, essa atenção pode soar positiva.

Sendo assim, quando um cliente percebe que a marca o escuta e se importa com sua opinião, ele tende a confiar mais na empresa.

Além disso, uma boa experiência de compra pode resultar em futuras transações e, consequentemente, na fidelização daquele consumidor. 

Então, como consequência direta da retenção dos clientes, o marketplace poderá captar novos compradores.

O marketing boca a boca, especialmente no terreno da internet, ainda é muito funcional para as empresas.

Além do boca a boca, as redes sociais também são ferramentas fortíssimas para a divulgação do negócio e captação de novos clientes. 

Reputação da empresa

Por fim, lembre-se: a reputação de sua empresa depende diretamente da satisfação de seus clientes.

Uma vez que um cliente encontra dificuldades em fazer pagamentos online em seu marketplace, ele tende a relatar a experiência com outras pessoas.

Dessa forma, a imagem do negócio pode ser manchada para um potencial cliente que ainda não fez uma compra sequer em seu ambiente de vendas.

Como consequência dessa impressão ruim causada por um feedback negativo, novas transações podem ser dificultadas.

Como avaliar a satisfação do consumidor com o pagamento online?

Existem diversas ferramentas que podem auxiliar o seu processo de avaliação da satisfação do consumidor com o pagamento online. Confira os mais comuns:

Aplique o NPS – Net Promoter Score

Provavelmente você já se deparou com a seguinte pergunta pelos sites de vendas: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos indicaria para um amigo?”.

Antes de mais nada, essa pesquisa de satisfação, conhecida como métrica NPS (Net Promoter Score) foi criada com o objetivo de medir a lealdade dos consumidores de empresas de qualquer área.

Respostas que variam de 0 até 6 são de clientes insatisfeitos com o serviço; 7 até 8 são os neutros; 9 e 10 são os satisfeitos que provavelmente irão divulgar o marketplace para outras pessoas.

Em seguida, para calcular o valor do NPS, você deverá subtrair o percentual dos clientes satisfeitos com o percentual dos insatisfeitos.

Através dessa conta, o gestor poderá visualizar com exatidão a métrica, a partir dessas métricas sendo:

  • Excelência: entre 76 e 100
  • Qualidade: entre 51 e 75
  • Aperfeiçoamento: entre 1 e 50
  • Crítica: entre -100 e 0

Utilize o Need Gap

A métrica Need Gap foi desenvolvida para o gestor identificar gargalos e lacunas (gap) nos serviços oferecidos.

Nessa pesquisa, os clientes indicam pontos de melhoria, o que pode resultar na agilidade para a resolução de problemas. 

A Need Gap pode ser realizada através de perguntas como:

  • “Qual forma de pagamento você acredita que nossa plataforma deve adotar”;
  • “Você está satisfeito com o processo de pagamento online em nosso marketplace?”;
  • “De maneira geral, o quanto você está satisfeito com nossos produtos?”

Crie a sua própria pesquisa

Além dessas famosas métricas citadas acima, você também tem a possibilidade de criar suas próprias pesquisas de satisfação do cliente. 

Para isso, o mais recomendado é que você mande um e-mail para o consumidor perguntando sobre o negócio.

É preferível que você envie essa pesquisa poucos minutos após a efetuação da compra, visto que o consumidor estará com a memória fresca e poderá dar mais detalhes sobre sua experiência.

É importante ressaltar que muitas pessoas não têm paciência para responder esses questionários.

E uma pesquisa de opinião grande tende a dificultar ainda mais esse processo. Portanto, pense de forma estratégica e elabore perguntas que possam ser respondidas de forma breve e ágil.

Recorra à consultorias

Por fim, você também pode contar com consultorias especializadas em levantamentos de satisfação dos clientes. 

O benefício de contratar esse serviço é poder ter uma visão de um especialista sobre a satisfação dos consumidores.

Esse profissional poderá indicar os pontos de melhoria e questões que podem ser repensadas pelo gestor a fim de melhorar as atividades do negócio, ao passo que dirá tudo isso com uma expertise de quem trabalha no ramo e sabe exatamente o que está falando.

O segredo está na análise de mercado!

A chave definitiva para o sucesso do marketplace e da satisfação dos clientes com seu sistema de pagamento online está ao nosso redor. 

O próprio mercado deve ser a sua principal métrica para medir as atividades do seu negócio, verifique quais os métodos de pagamento preferidos dos clientes.

O Pix, por exemplo, é uma ferramenta nova que já conquistou o brasileiro.

Como resultado, em pouco mais de um ano de existência, a facilidade lançada pelo Banco Central se tornou a segunda forma de pagamento à vista mais utilizada no Brasil.

No entanto, mesmo com toda a popularidade do Pix, muitos marketplaces ainda não disponibilizam esse método de pagamento online.

Para não cair no mesmo erro e perder potenciais chances de vendas, é fundamental que você some essa possibilidade nas suas formas de pagamento.

Para auxiliar e dinamizar o processo de recebimentos do seu marketplace, a automatização do setor pode ser muito bem vinda.

Em resumo, nesse cenário, a ContaTransfeera para receber mostra-se como uma solução extremamente útil para a otimização dos seus meios de pagamento.

Com a solução, sua rotina de recebimento com Pix poderá ser otimizada, permitindo que você tenha mais controle do fluxo financeiro de sua empresa.

Principais benefícios da ContaTransfeera

Dentre os principais benefícios da ContaTransfeera para receber, podemos destacar, por exemplo:

  • Pagamentos e recebimentos em um único lugar, sem a necessidade de Internet Banking;
  • Possibilidade de receber Pix 24 horas por dia de segunda a segunda;
  • Emissão de QR Codes de cobrança;
  • Automatização da confirmação de recebimentos;
  • Economia de tempo através da agilidade nas transações oferecida pelo Pix.

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