O segmento de varejo tem passado por diversas transformações nos últimos anos. A maioria delas aconteceu por conta da mudança de hábito dos consumidores. O comportamento de compra mudou e, com ele, novas tendências foram entrando em cena. Uma delas é o unified commerce.
Comércio unificado, em português, o conceito refere-se à unificação de todos os canais operacionais de uma empresa. E antes que você tenha a dúvida, já esclarecemos que ele é diferente do omnichannel.
Entenda a seguir quais diferenças são essas, e saiba o que é unified commerce, por que é uma tendência crescente, como ele funciona e muito mais!
Entenda o que é o Unified Commerce
Unified commerce é uma estratégia de negócios que unifica e integra todos os canais operacionais de uma empresa, tanto os físicos como os virtuais. A integração é feita por meio de uma plataforma centralizada, fornecendo à empresa uma visão mais completa do seu negócio e permitindo capturar insights de dados consolidados.
O comércio unificado é visto como uma evolução do omnichannel, uma vez que, enquanto na estratégia omnicanal o foco é unificar pontos de venda e atendimento ao cliente, no unified commerce estamos tratando de uma unificação muito mais abrangente.
Ao integrar não apenas os canais de vendas e de atendimento, como também processos e dados em uma única plataforma, os varejistas obtêm uma visão holística do comportamento e das preferências dos clientes.
Os clientes, por sua vez, têm uma experiência de compra ainda melhor, pois iniciam sua compra em um canal e, se precisarem migrar para outro, o fazem sem interrupções.
Ainda sobre o que é unified commerce, destacamos que a beleza da estratégia é fornecer uma experiência de compra totalmente integrada e personalizada em todos os canais aos clientes.
Saiba por quê ele tem se mostrado uma grande tendência
O unified commerce é a unificação de todos os processos de um negócio. Ele dá, por exemplo, uma visão consolidada do estoque, permitindo que os varejistas otimizem as operações.
Portanto, observe que o comércio unificado não trata da integração dos canais de vendas, apenas. Ele dá um passo a mais e conecta todos os processos da jornada do cliente, desde o relacionamento, passando pelo pedido e meios de pagamento, indo até a entrega.
Isso faz do unified commerce uma tendência, já que proporciona um processo de compra mais otimizado e aprimoramento das diversas frentes de gestão de uma empresa.
Mas afinal, como o Unified Commerce funciona?
O unified commerce funciona a partir da integração dos sistemas de front-end e back-end em uma única plataforma. Ou seja, cada área de gestão pode “conversar entre si” e acessar dados que podem ajudá-las a tomar melhores decisões.
Com os dados podendo ser compartilhados entre todas as partes de uma empresa, é muito mais fácil ter uma visão em tempo real dos pagamentos, clientes, gerenciamento de estoque e muito mais. Dessa maneira, é possível adaptar as estratégias conforme o cenário se desenhar.
Para exemplificar, pense em um cliente que vai até a loja física de uma marca para comprar um produto que ele viu no site. Quando chega no local, o vendedor informa que o produto não está mais disponível.
O vendedor não está mentindo, afinal, é o que diz o sistema que ele está usando. O problema todo é que o sistema de estoque foi atualizado, e essa atualização não chegou ao vendedor.
Com uma abordagem de comércio unificado, como cada sistema está conectado, esse erro não aconteceria e o vendedor teria as informações corretas dos itens em estoque. O cliente, então, poderia fazer a compra ali mesmo e optar por pagar quando receber a mercadoria em sua casa.
Descubra as vantagens desta integração
As vantagens de ter um comércio unificado são várias, como:
Rastreamento de todas as interações do cliente
A jornada do cliente não é mais linear. Os clientes podem pesquisar um produto online, visitar a loja física, clicar em um anúncio de mídia social, abrir um e-mail, fazer uma compra por link de pagamento e muito mais.
Com o unified commerce é possível acompanhar todas as interações que os clientes têm com a marca por meio de uma única plataforma. Isso possibilita a entrega de mensagens direcionadas ao estágio específico da jornada em que a pessoa está (pense nos e-mails de abandono de carrinho).
Também traz um ganho de informações valiosas sobre o que está ou não funcionando. Assim, a empresa consegue realizar melhorias e direcionar melhor seus esforços para os pontos de mais necessidade.
Unificação de dados
O unified commerce é data-driven, ou seja, totalmente baseado em dados. Com os canais operacionais unificados, você consegue imaginar a quantidade de dados que isso gera?
Esses dados podem ser úteis para descobrir tendências e padrões de compra. Além do mais, uma visão única de tudo permite agilizar os sistemas de gerenciamento, como de estoque, experiência de pagamento e atendimento de pedidos.
Não podemos esquecer que é crucial mostrar aos clientes as informações corretas. Afinal, não existe nada pior do que apresentar preços diferentes em diferentes pontos de contato, ou dizer que um produto está em estoque quando, na verdade, ele já foi vendido.
Melhora a experiência do cliente
Com as operações unificadas, é de se imaginar que os atritos nas etapas de compra diminuem, não é mesmo? O unified commerce elimina fricções e proporciona uma experiência mais personalizada em todos os canais.
O resultado aparece em taxas de conversão e de LTV do cliente mais altas, além de incentivar a fidelidade da marca.
O impacto do Unified Commerce nos meios de pagamento
Um dos princípios do unified commerce é o da transacionalidade. Significa que é possível migrar, de modo fluído, entre os canais que desejar. Uma pessoa que está na loja física, por exemplo, pode finalizar a compra pelo aplicativo.
Além de pagar pelo meio que desejar, o cliente também tem a opção de utilizar o meio que mais se adequa às suas preferências, estando ele na frente do caixa ou olhando para uma tela.
Por isso, se no omnichannel os meios de pagamento já tinham importância, no unified commerce eles ganham ainda mais evidência. É o caso de oferecer, por exemplo, a opção de pagar com QR Code Pix no caixa ou com boleto com QR Code Pix no site.
Aliás, oferecer o Pix no checkout tem tudo a ver com uma experiência de pagamento muito mais fluída. E, como você viu, a fluidez está diretamente relacionada com a abordagem de comércio unificado.
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Como o comércio unificado se relaciona com o Omnichannel e a Multicanalidade?
Se você for uma pessoa antenada nas tendências do varejo e nos termos utilizados, além do omnichannel que citamos acima, deve conhecer também o multichannel. Pois bem, o unified commerce é considerado uma evolução das duas estratégias.
Para você não ficar com dúvidas, vamos dar uma olhada nos conceitos:
- Multichannel: trata da multicanalidade, ou seja, é uma estratégia que evidencia o uso de vários canais de compra. No entanto, não há integração entre eles, o que significa que se o cliente enviar um e-mail e precisar falar com um atendente no chat, terá que iniciar toda a interação do zero.
- Omnichannel: integra todos os canais de venda para que o cliente tenha uma experiência completa. É o caso de quando a pessoa está na loja física para tirar dúvidas com o vendedor, acessa o aplicativo da loja para realizar a compra e solicita a entrega na sua residência.
O unified commerce une o melhor dos mundos e engloba, além dos canais de vendas e de atendimento, todos os canais operacionais.
Conclusão
No unified commerce o cliente tem autonomia para transitar entre as modalidades de compra, meios de pagamento, atendimento e entrega. Tudo isso sem interrupções e sem ter que iniciar uma interação do zero.
Para que tudo possa ocorrer da melhor maneira possível, é preciso pensar em eliminar gargalos e fricções em todos os processos. Especificamente na etapa do checkout, a empresa precisa contar com uma infraestrutura de pagamento robusta, funcional, otimizada e, claro, integrada ao e-commerce ou marketplace.
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