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Experiência de pagamento: o que é e por que se preocupar

Experiência de pagamento: o que é e por que se preocupar

E-commerces ou marketplaces precisam estar sempre de olho na experiência do cliente. Por conta disso, uma grande e justificada preocupação é com relação aos canais de atendimento e suporte. Mas existe um outro ponto de atenção que não pode ser deixado de lado. Estamos falando da experiência de pagamento.

Para empresas que atuam exclusivamente no digital, a experiência na hora de pagar pode fazer toda a diferença entre a conclusão de uma venda e a desistência. Pensando nisso, neste artigo convidamos você a analisar como ocorre a jornada do seu cliente na hora de realizar um pagamento. Boa leitura!

Como a experiência de pagamento impacta na satisfação dos seus clientes?

A experiência de pagamento pode resultar tanto no sucesso quanto no fracasso de uma operação de vendas. Ainda, representa a diferença entre o abandono do carrinho e a lealdade de longo prazo.

Com isso em mente, observe que realizar pagamentos é fundamental para a experiência do cliente. O motivo é que se trata de um momento no qual ele avalia a proposta de valor da sua empresa e decide – ou não – da compra.

Colocando em outros termos: seu cliente pode chegar na última etapa da jornada de compras e desistir não porque seu produto ou serviço não seja bom, mas porque a dificuldade para realizar um pagamento pode afastá-lo.

O que é preciso entender para oferecer uma boa experiência no checkout?

Existem quatro pontos importante que você precisa entender a fim de proporcionar aos seus clientes uma experiência de pagamentos sem atritos:

1. Pagamentos são também pontos de contato

Quando algum ponto da jornada do cliente está com problema, temos o que chamamos de experiência frustrante. É quando, por exemplo, precisamos conversar com o suporte de uma empresa e temos que explicar a mesma coisa para pessoas diferentes, ou quando temos que realizar alguma troca e não encontramos informações de como fazê-lo, ou ainda quando ninguém na empresa consegue resolver nosso problema.

Todos esses são exemplos de que o contato entre cliente e empresa foi falho. Entretanto, existe um outro problema que muitas vezes é esquecido: que os pagamentos também são pontos de contato.

Se um cliente entrar no seu negócio online para realizar uma compra, seja de produto ou serviço, e encontrar dificuldade para efetuar o pagamento, não tenha dúvidas de que ele procurará uma outra empresa que tenha um processo mais facilitado.

2. Pagamentos precisam ser rápidos

No passado era muito normal os checkouts online serem realizados em várias páginas que passavam por diferentes etapas. Apesar de isso já estar mudando, o fato é que os clientes querem ter menos trabalho.

Tenha em mente o seguinte: seus clientes desejam ir do ponto A ao B com o mínimo de cliques possível. Portanto, a experiência de pagamentos deve permitir que eles façam isso.

Procure minimizar o número de cliques necessários para chegar ao final da jornada do cliente. Considere, desse modo, limitar os botões ou links que direcionam para outras partes do site.

Um exemplo de empresa que trouxe rapidez ao processo de pagamentos é a Amazon, pois no site da empresa os clientes podem comprar produtos com 1 clique.

3. Tenha gateways de pagamento integrados

Do mesmo modo, evite o redirecionamento de clientes de seu site para um gateway de pagamento externo, já que essa ação pode interromper o fluxo. Em vez disso, escolha um provedor de gateway que se integre perfeitamente ao seu site de comércio eletrônico ou aplicativo móvel.

4. Sua empresa precisa oferecer diversos meios de pagamento

O consumidor moderno quer conveniência. Isso significa poder ter a opção de escolher dentre diferentes meios de pagamentos. O Pix, por exemplo, tem sido cada vez mais aceito pelos brasileiros e já ultrapassou o volume de 50 mil transações em um único dia.

A Pay4Fun, plataforma de pagamentos on-line que permite a realização de transações de forma prática e segura para sites de entretenimento no mundo inteiro, sentiu esse aumento no dia a dia. Depois que a fintech passou a oferecer o Pix, hoje ele representa 80% dos recebimentos totais deles.

Aqui você pode conferir o case completo e entender melhor dessa história. Mas o que queremos reforçar a você, é que para e-commerces e marketplaces, aceitar o método de pagamento instantâneo pode resultar em diversas vantagens, sendo que uma delas é a atração de mais clientes.

Como medir a experiência de pagamento online?

Você pode levar todos os pontos acima em consideração e mesmo assim ainda não ter uma satisfação total dos clientes. Isso ocorre porque quando se trata de projetar uma jornada do cliente eficaz e agradável, tudo é uma questão de melhorias iterativas, feedback regular e testes rápidos.

Dessa maneira, o ideal é medir como está a satisfação do seu cliente no que diz respeito a toda a experiência de pagamento. Existem metodologias que podem ajudar a fazer isso e uma delas é a pesquisa NPS (Net Promote Score). Para calcular o NPS são feitas perguntas do tipo: “Em uma escala de 0 a 10, qual seu grau de satisfação com as formas de pagamento oferecidas? ”

Na hora da avaliação, entenda que notas entre 0 e 6 mostram que o cliente está insatisfeito e pode afastar futuros compradores. Pontuações entre 7 e 8 são neutras e querem dizer que o cliente não gostou do serviço a ponto de falar bem dele. Já quando o cliente dá uma nota entre 9 e 10 significa que ele é um promotor da sua marca.

Outra pesquisa para medir a satisfação na experiência de pagamentos é a Need Gap. Seu objetivo é entender quais percepções o cliente tem tanto da sua empresa quanto de concorrentes. A partir delas é possível entender as lacunas e promover as melhorias necessárias.

Por exemplo, você pode perguntar se o cliente está satisfeito com as formas de parcelamento e qual o meio de pagamento que considera importante incluir.

Por que considerar o Pix para melhorar a experiência de pagamento?

Em um ano de existência o Pix movimentou R$ 4 trilhões. Segundo dados do Banco Central, foi registrado um crescimento de 639% em quantidade de usuários do Pix, indo de 13,7 milhões de pessoas físicas em novembro de 2020, na sua estreia, para 101,3 milhões em setembro deste ano (fonte).

Ainda conforme o BC, cerca de 40 milhões de pessoas no Brasil fizeram a 1ª transferência com Pix. Em outras palavras, ele é também reconhecido como um meio de inclusão.

Sendo assim, oferecer o Pix como uma das opções de meios de pagamentos não apenas pode atrair clientes como também pode ajudar na redução da inadimplência, a melhorar o capital de giro e obter mais controle do fluxo de caixa.

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Contudo, como comentamos, não basta apenas dar ao cliente a possibilidade de pagar por Pix. É fundamental que o seu financeiro esteja preparado para lidar com os fluxos de recebimentos instantâneos. Para que isso seja possível, a resposta está na automação.

A Droper, marketplace brasileiro de compra e venda de tênis e itens streetwear, percebeu isso e decidiu investir na Plataforma de Recebimentos Pix da Transfeera. Nosso cliente desde dezembro de 2020, a empresa já movimentou cerca de R$ 5 milhões em recebimentos via Pix na ContaTransfeera

De acordo com Alberto Roque, cofundador e CEO da Droper, o Pix é hoje o principal meio de pagamento do site: “nossos clientes gostam bastante dessa modalidade e nós vemos muitos benefícios, como devolução mais rápida em caso de estorno e a segurança. Com certeza saímos na frente da concorrência porque facilitamos a vida do consumidor final e do vendedor”, diz.

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