Os estornos e chargeback no cartão de crédito são dois problemas aos quais negócios digitais que oferecem essa forma de pagamento estão sujeitos. Embora nenhuma empresa goste de enfrentá-los, a verdade é que é preciso estar preparado para a situação.

Primeiro porque tanto um quanto outro pode prejudicar a reputação da empresa. Segundo, eles também podem impactar o fluxo de caixa e gerar custos adicionais. Mas você sabe o que é chargeback no cartão de crédito e estorno? Entenda tudo neste artigo, e confira também como funcionam, os prazos, diferenças e estratégias para evitar prejuízos e proteger seu negócio.

O que é estorno no cartão de crédito e como ele funciona?

O estorno no cartão de crédito é um processo de devolução de um valor pago no cartão. É um cancelamento considerado “amigável”, no qual o cliente pede o seu dinheiro de volta. Ele é geralmente solicitado quando ocorre algum erro ou insatisfação.

E por que ele é considerado como um processo amigável? Basicamente, porque quando um estorno é solicitado, é a empresa, comerciante ou prestador de serviço que inicia o processo a partir da solicitação do cliente. Nesse caso, não há a necessidade do envolvimento da operadora do cartão.

Para entender bem como funciona o estorno, veja um passo a passo:

  1. O cliente entra em contato com a empresa solicitando o cancelamento da compra ou a devolução do valor.
  2. A empresa analisa a solicitação. Se o pedido for aprovado, o estorno é realizado.
  3. A devolução é feita diretamente para a administradora do cartão de crédito, que então repassa o valor de volta para a fatura do cliente. Este processo pode levar de alguns dias a até 30 dias, dependendo do banco e da operadora do cartão.
  4. O cliente tem o valor devolvido na próxima fatura do cartão de crédito.

Por que o estorno no cartão de crédito pode ser necessário?

Para entender bem sobre estornos e chargebacks, saiba ainda que quando falamos em “estornar pagamentos”, normalmente ele é necessário porque o cliente deseja:

  • Devolver produtos;
  • Cancelar compras;
  • Desistir de um serviço contratado;
  • Corrigir cobranças indevidas (nesse caso, houve um erro de cobrança por parte da empresa);
  • Cancelar transações duplicadas.

O que é chargeback no cartão de crédito e como ele impacta as empresas?

O chargeback no cartão de crédito é uma “reversão do pagamento”. Diferentemente do estorno, o processo é iniciado pelo titular de um cartão. Assim, a operação é realizada diretamente com a operadora.

Ele pode ocorrer por alguns motivos, como:

  • O titular do cartão não reconhece a compra (o que normalmente ocorre em casos de fraude ou roubo do cartão);
  • A transação não está de acordo com o que foi acordado;.
  • Autofraude, a qual acontece quando o cliente recebe o produto, mas age de má fé, dizendo o contrário.

O chargeback é um grande desafio para negócios virtuais, já que, quando o processo é concluído com sucesso para o cliente, ele pode resultar em um prejuízo financeiro para a empresa. Isso ocorre porque, mesmo que o produto tenha sido enviado ou o serviço prestado, o valor pago será devolvido ao cliente.

E nas situações em que o chargeback é solicitado antes do envio do produto, também há prejuízo para o e-commerce ou marketplace, pois o pedido de reversão do pagamento acaba gerando lucro cessante. Na prática, significa que uma venda planejada não se concretizou e, portanto, o lucro esperado foi “perdido”.

Somado a isso, muitas administradoras de cartão de crédito cobram uma taxa de chargeback a cada contestação. Para o caixa das empresas, isso significa uma despesa adicional.

Entenda a diferença entre estorno e chargeback no cartão de crédito

Estornos e chargeback no cartão de crédito são dois processos diferentes. Veja a tabela para entender:

Mas como fazer estorno de cartão de crédito corretamente?

Para realizar um processo de estorno no cartão de crédito de modo que ele ocorra da melhor maneira possível para você e seu cliente, separamos algumas dicas:

  • Verifique o motivo do estorno: entenda o motivo da solicitação. É também importante definir uma política de devolução em caso de insatisfação ou cobrança indevida, deixando claro aos consumidores como o processo funciona na sua empresa e em que situações ele se aplica.
  • Confirme a elegibilidade: o pedido de estorno está dentro da política de devoluções e prazos estabelecidos?
  • Verifique se o produto ou serviço foi devolvido: caso o estorno seja iniciado devido a uma devolução de um produto, confirme que ele foi recebido de volta em condições adequadas.
  • Inicie o processo de devolução, informando o cliente: notifique seu cliente que o estorno foi processado. Inclua detalhes como o valor estornado e o prazo estimado para o crédito aparecer na fatura do cliente.

Qual o prazo para estorno no cartão de crédito?

O prazo para estorno no cartão de crédito depende da administradora do cartão, podendo levar de 24 horas até 30 dias. Como o estorno é processado diretamente na fatura do cartão, ele pode aparecer em até duas faturas subsequentes, dependendo do ciclo de faturamento do cliente.

Saiba evitar chargebacks e minimizar riscos para o seu negócio

Agora que você entendeu os principais pontos entre chargebacks e estornos no cartão de crédito, viu que o chargeback pode ter mais riscos para o seu negócio. A boa notícia é que existem práticas eficazes para evitá-lo e minimizar os riscos. Veja como:

  • Acompanhe o pedido de perto: se o seu negócio utiliza os Correios, considere adicionar o serviço de Aviso de Recebimento (AR). Como ele tem um custo adicional, é útil principalmente em transações de maior valor ou em produtos com histórico de chargebacks recorrentes. Caso utilize empresas de logística, verifique os protocolos de recebimento delas. Muitas exigem comprovação de entrega, como fotos do produto em mãos do cliente, assinatura ou até gravações de voz.
  • Utilize intermediadores de pagamento: os intermediadores de pagamento conectam o seu negócio diretamente com as instituições financeiras. Eles incorporam mecanismos de segurança e possuem ferramentas que ajudam a combater as fraudes.
  • Implemente ferramentas antifraude: existem ferramentas no mercado que mapeiam o comportamento dos clientes no ambiente digital. Essas soluções são úteis para ajudar a empresa a identificar possíveis fraudes antes de elas se concretizarem.

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Conclusão

Para qualquer negócio que venda produtos ou ofereça serviços, entender como funcionam estornos e chargebacks no cartão de crédito é fundamental. Lembramos ainda da importância de ter uma política de devoluções acessível, bem como processos estruturados para lidar com essas demandas.

Além dessas e de outras dicas que mencionamos neste conteúdo, convidamos você a conhecer a solução de recebimento por cartão de crédito da Transfeera. A plataforma foi desenvolvida para melhorar a eficiência do pagamento no seu negócio digital, oferecendo aos clientes uma experiência de pagamento segura e conveniente.

No que diz respeito ao chargeback, a Transfeera possui uma tecnologia antifraude, minimizando os riscos de fraudes e de reversão de pagamento. Veja outras vantagens da solução:

  • Integração facilitada via API;
  • Parcelamento em até 24x;
  • Flexibilidade para escolher os prazos de recebimento: D+2, D+15 e D+30 (os dois primeiros sujeitos a análise);
  • Funcionalidades de criação de links de pagamentos, split de pagamentos, multicontas, subcontas;
  • Possibilidade de adicionar outras opções de pagamento, como Pix e Boleto com QR Code;
  • Valores das cobranças são depositados diretamente na conta bancária que você escolher.

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