Toda empresa quer garantir a qualidade dos seus produtos e serviços. Afinal, esse é um item indispensável para a satisfação dos clientes. Um sistema de gestão da qualidade, ou simplesmente SGQ, ajuda a monitorar os processos para, além de ajudar a organização a atender as demandas dos consumidores, garantir a lucratividade.
As ferramentas de SGQ são tão importantes que empresas de diversas partes do mundo e de todos os portes as utilizam. Dito isso, temos uma pergunta: você já pensou em implementá-las no seu negócio online?
Para entender melhor o que é sistema de gestão da qualidade e tirar suas próprias conclusões sobre o assunto, invista alguns minutos na leitura deste artigo.
O que é o SGQ?
Um sistema de gestão de qualidade refere-se aos processos implantados pelas empresas para garantir a conformidade e manter a satisfação dos clientes. Possibilita às organizações identificar, medir, controlar e melhorar tudo o que for necessário para atingir a excelência.
Um SGQ funciona como uma engrenagem na qual processos e atividades são coordenados entre si e padronizados. Ele sempre busca pela melhoria contínua, de modo a atender todas as partes interessadas e as regulamentações do setor.
Portanto, empresas que focam na implementação do sistema de gestão de qualidade contam com uma rede de procedimentos, regras, processos e recursos que têm como objetivo entregar um melhor atendimento ao seu público.
Implementação do sistema de gestão da qualidade: como fazer?
Os passos para colocar em prática um sistema de gestão da qualidade incluem:
1 – Definição dos objetivos
A implantação de um SGQ precisa do envolvimento de toda a organização. Por exigir um certo esforço, é necessário ter clareza do que se deseja alcançar com ele.
Com os objetivos delineados, é possível definir um plano de ação que mobilize a empresa na direção certa para atingir os resultados esperados.
2 – Definição dos fatores críticos de sucesso
Os fatores críticos de sucesso devem estar alinhados com os objetivos. Eles podem ser:
- Desempenho financeiro
- Qualidade de produto
- Satisfação do cliente
- Melhoria de processos
- Satisfação dos funcionários
3 – Mapeamento dos processos
A etapa de mapeamento servirá para que os envolvidos na implantação do SGQ possam entender como são executadas as atividades na empresa.
Por exemplo, quais são as etapas do processo de pagamentos e quem é responsável por cada uma delas? Como a conciliação bancária é feita? Qual o procedimento seguido após o cliente comprar um produto na loja virtual?
Analisando cada processo fica mais fácil para entender onde estão os gargalos, onde ocorre o maior número de falhas e quais são os pontos de melhoria. Contudo, lembre-se que toda a análise deve levar em consideração os objetivos que foram definidos na etapa número 1.
Em outras palavras, ao verificar cada processo, analise igualmente como eles influenciam o atingimento das metas.
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4 – Definição das melhorias dos processos
Com os processos mapeados, agora é hora de partir para a ação e implantar as melhorias. Para isso, defina o que precisa ser melhorado. Por exemplo, se um dos fatores críticos de sucesso da sua empresa é aprimorar o desempenho financeiro, uma das ações poderá ser aumentar o ticket médio.
Supondo que você encontre um problema na taxa de abandono de carrinho, que está alta, a falha pode estar na falta de confiança do seu cliente no site, no preço do frete, nas poucas opções de pagamento, entre outros motivos.
A definição do que precisa ser melhorado servirá para que sejam tomadas ações assertivas para corrigir os problemas e garantir a qualidade do processo em questão.
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5 – Definição dos indicadores
Os indicadores servirão para monitorar se as melhorias implementadas realmente trouxeram alguma mudança de cenário.
Para ilustrar, vamos imaginar agora que uma empresa X esteja com problema de capital de giro. Ao analisar os motivos, chegou-se à conclusão que a causa está na inadimplência.
Para resolver a questão, a empresa do nosso exemplo decidiu oferecer desconto para alguns clientes normalizarem a situação. Uma maneira de analisar se a ação está surtindo efeito é analisando alguns dos indicadores de cobrança.
6 – Crie documentos
Todas as ações colocadas em prática no sistema de gestão da qualidade precisam ser documentadas. Para isso:
- Documente os procedimentos exigidos pelo padrão de conformidade;
- Documente cada processo, com seus prazos, pessoas responsáveis, atividades e indicadores para monitoramento;
- Crie uma política da qualidade que defina quais são seus objetivos.
7 – Foque na melhoria contínua
O SGQ é sobre fazer cada vez melhor. Com isso em mente, o último passo não é exatamente uma ação, mas um lembrete.
No mundo corporativo as mudanças podem ocorrer rapidamente, sejam elas influenciadas pelo cenário interno ou externo à organização. Por essa razão, empresas que adotam o sistema de gestão da qualidade precisam monitorar os indicadores com frequência e estudar oportunidades para melhorar cada vez mais.
Lembre-se que as ações implementadas não são escritas em pedra. Dito de outra maneira, não tem problema algum mudar a rota sempre que necessário. O essencial aqui é não tirar de mente os objetivos e os fatores críticos de sucesso buscados.
Quais os procedimentos do sistema de gestão da qualidade?
Como comentamos, tudo o que for referente ao SGQ implementado pela empresa deve ser documentado.
Além disso, destacamos que, segundo a ISO 9001, o SGQ precisa ter um manual da qualidade. Ele nada mais é do que um documento que descreve o sistema de qualidade de modo geral e detalha os procedimentos adotados.
O manual também aborda como devem ser conduzidas as auditorias internas e externas, como é feito o controle dos produtos não-conformes, as ações corretivas e preventivas, entre outros tópicos.
E quais as ferramentas de gestão da qualidade?
Além dos procedimentos, a gestão da qualidade se apoia em metodologias para que as ações colocadas em prática sejam mais consistentes. São elas:
- Carta de controle
- Diagrama de Ishikawa
- Diagrama de dispersão
- Diagrama de Pareto
- Fluxograma de processos
- Histograma
- Folha de verificação
Carta de controle
É uma ferramenta gráfica que determina se as variações de um processo estão dentro do aceitável. Para isso ela utiliza a estatística.
Sempre que forem identificados desvios, os responsáveis podem adotar medidas para corrigi-los (e medidas para evitar que eles aconteçam novamente).
Diagrama de Ishikawa
Comumente chamado de espinha de peixe, o diagrama de Ishikawa ajuda a identificar possíveis causas para um problema. Ele é constituído por 6 tópicos, conhecidos por 6Ms, que são:
- Método
- Máquina
- Medida
- Meio Ambiente
- Material
- Mão de Obra
Perceba que cada um desses tópicos está relacionado a processos dentro da empresa. Ao analisá-los é possível encontrar as causas para o problema.
Diagrama de dispersão
É uma representação gráfica bidimensional (com eixos horizontais e verticais) de um conjunto de dados. Serve para analisar as relações entre duas variáveis para verificar se existe uma correlação entre causa e efeito.
Diagrama de Pareto
Trata-se de um gráfico que mostra a frequência dos problemas e seu impacto. O diagrama costuma ser bastante útil para encontrar os defeitos a serem priorizados, pois parte do princípio que 20% das causas são responsáveis por 80% dos problemas.
Fluxograma de processos
Nada mais é do que a representação gráfica de um processo. Parte da premissa que qualquer pessoa que o analise conseguirá entender a sequência das atividades e qual a relação entre elas.
Ele é composto por vários símbolos que possibilitam um entendimento completo de como o processo é executado.
Histograma
Considerado uma das sete ferramentas básicas de qualidade, o histograma é o gráfico mais utilizado para mostrar distribuições de frequência. Serve para casos em que é necessário fazer análises estatísticas.
Folha de verificação
É um formulário elaborado para a coleta estruturada de dados. Sendo assim, a ideia por trás da folha de verificação é funcionar como um checklist contendo diversos itens para serem verificados, fornecendo uma análise mais clara das causas de um problema.
Vantagens do SGQ
A implementação do sistema de gestão da qualidade pode trazer benefícios em diversos pilares de uma organização. São várias as suas vantagens, mas elencamos cinco:
- Eficácia organizacional: o atendimento aos padrões de qualidade ajuda a empresa a fornecer produtos e serviços com uma boa relação custo-benefício.
- Controle do desempenho: com um sistema de gestão da qualidade, gestores conseguem saber quando um plano de ação não está dando os resultados esperados e, mais importante ainda, têm as ferramentas para entender os motivos.
- Colaboradores engajados: com um SGQ as metas e prioridades organizacionais são comunicadas. Graças a isso, todos os funcionários ficam cientes do que se espera deles.
- Menos erros humanos: organizações que aderem ao sistema de qualidade implementam padrões e princípios para cada processo e que devem ser seguidos por todos os níveis da estrutura corporativa.
- Satisfação dos clientes: o SGQ é também uma ferramenta para refinar produtos ao mesmo tempo que elimina falhas. Além disso, fornece o conhecimento necessário para que a empresa consiga criar produtos e serviços que agreguem valor aos seus clientes.
Conclusão
A implementação do sistema de gestão da qualidade permite à empresa melhor analisar as necessidades de seus clientes e definir processos adequados para atingir seus objetivos. Além de proporcionar maior satisfação dos consumidores, traz benefícios como:
- Redução de custos operacionais;
- Padronização de processos (e mais eficiência);
- Redução de desperdícios;
- Menos falhas humanas;
- Atendimento às normas e aos regulamentos do setor;
- Eficiência na adoção de ações preventivas;
- Entre outros.
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