Conheça 15 indicadores de cobrança para aplicar na gestão financeira

Os indicadores de cobrança são considerados métricas-chave para gestores entenderem como anda a saúde do caixa da empresa e como se comportam alguns de seus processos e operações financeiros. Conhecê-los é fundamental para não errar nas tomadas de decisão necessárias para o bom andamento do negócio.

Por esse motivo, neste artigo explicamos quais são os indicadores de cobrança existentes, qual sua importância para a saúde financeira da sua empresa e como cobrar em Pix pode diminuir a inadimplência dos clientes.

O que são indicadores de cobrança?

Os indicadores de cobrança são métricas quantitativas que ajudam a monitorar o progresso e identificar oportunidades de melhoria nas estratégias de cobrança. Também chamados de KPIs (do Inglês Key Performance Indicators – indicadores-chave de performance), analisá-los permite aos gestores entenderem a efetividade dos processos e identificarem pontos de melhoria.

Leia também:

• Carta de cobrança: como fazer e não desgastar a relação com cliente?

Qual a importância de indicadores de cobrança?

Os indicadores atuam como ferramentas da gestão financeira empresarial para indicar o que deve ser melhorado nas atividades e nos processos de cobrança. Ao fazer isso, o gestor da área de finanças consegue ter uma visão macro das operações, tornando-se apto a adotar ações e medidas corretivas sempre que necessário.

Esses KPIs financeiros mostram também gargalos, processos ineficientes e despesas desnecessárias no funil de cobrança. Tudo isso para que, no final do dia, as melhorias nas atividades de cobrança sejam efetuadas em favor da saúde financeira da empresa.

Conheça 15 indicadores de cobrança para aplicar na área financeira

A seguir, confira a relação dos 15 indicadores de cobrança:

1 – Carteira por faixa de atraso

Dos indicadores financeiros de cobrança, os de carteira por faixa de atraso fornecem um dos relatórios mais comuns da área de cobrança. Simplificadamente, eles mensuram  a alocação de valores por faixa de atraso, bem como a participação de cada uma delas.

Ao analisá-lo, o gestor pode identificar discrepâncias por faixa de atraso e melhor direcionar as ações da equipe de cobranças.

Como calcular:

1. Segmente os valores em aberto por faixa de atraso (por exemplo: 0-30 dias, 31-60 dias, etc.).
2. Some o valor total em aberto de cada faixa.
3. Calcule a participação percentual de cada faixa no valor total da carteira vencida.

Fórmula:

Participação da faixa (%) = (Valor em aberto na faixa ÷ Valor total da carteira vencida) × 100

2 – Carteira elegível para cobrança 

Apesar de existirem clientes inadimplentes, nem todos podem ser cobrados. É o caso do cliente que não recebeu um produto, de um desacordo comercial, de um problema na nota fiscal, entre tantas outras razões.

Este indicador de cobrança identifica apenas a parcela de clientes em atrasos e que podem ser cobrados. Ele também tem a função de definir como será calculada a meta de cobrança, isto é, sobre qual base dos valores. Afinal, valores que não sejam elegíveis para serem cobrados não devem entrar na meta do time de cobrança.

Como calcular:

1. Liste todos os clientes inadimplentes.
2. Filtre aqueles que têm pendências passíveis de cobrança (excluindo casos de erro, devolução, etc.).
3. Some o valor dessas pendências.

Fórmula:

Carteira elegível = Soma dos valores em aberto de clientes cobrados

3 – Roll Rate (Taxa de Rolagem)

O Roll Rate mostra o quanto da carteira foi transferida (“rolou”) para o mês seguinte. Por exemplo, se você precisa receber R$ 15 mil de um cliente, mas ele só pagou R$ 13.500, significa que R$ 1.500 migraram de um mês para outro.

O ideal é evitar ao máximo que um pagamento “role”, pois isso mostra que a cobrança está fazendo bem o seu trabalho e que a carteira não está envelhecendo.

Como calcular:

1. Verifique o valor que não foi pago no período atual e que migrou para o mês seguinte.
2. Divida este valor pelo valor total em aberto do período anterior.

Fórmula:

Roll Rate (%) = (Saldo vencido não pago ÷ Saldo vencido inicial) × 100

4 – Talk Time (Tempo de Duração da Chamada)

Converter todas as operações de cobrança em resultados positivos não é uma tarefa tão simples. O Talk Time mede o tempo de conversão de um atendimento.

Assim, para os gestores este indicador serve para avaliar o processo de conversação e verificar mudanças que podem ser realizadas para melhorar o desempenho da operação.

Como calcular:

1. Some a duração das chamadas realizadas pelos cobradores.
2. Divida pelo número total de chamadas.

Fórmula:

Tempo médio (min) = Soma dos tempos das chamadas ÷ Número de chamadas realizadas

5 – Best Time To Call

Este é o indicador financeiro de cobrança que mostra o “melhor momento de chamada”. Ou seja, ele mostra à equipe de cobrança os horários específicos em que as chances de conversão aumentam.

Além da melhor hora para realizar o contato, o indicador Best Time To Call considera igualmente a melhor opção, como celular, telefone fixo, WhatsApp e semelhantes.

Como calcular:

1. Analise o histórico de contatos bem-sucedidos.
2. Identifique horários ou canais que apresentaram maior taxa de conversão.

6 – Contato com a Pessoa Certa (CPC)

O CPC mensura o percentual de chamadas atendidas pela pessoa certa e que, por consequência, resultaram em chamadas efetivas.

Quando o CPC está alto, mostra que a estratégia de cobrança teve sucesso. Do contrário, significa que é preciso rever a ação para que a produtividade da campanha não seja comprometida.

Como calcular:

1. Conte o número de chamadas em que a pessoa certa atendeu.
2. Divida pelo número total de chamadas realizadas.

Fórmula:

CPC (%) = (Chamadas atendidas pela pessoa certa ÷ Total de chamadas realizadas) × 100

7 – Eficiência da Cobrança (EFIC)

É um índice obtido da razão entre as taxas de rolagem para um determinado mês de cobrança ou grupo de ação. Ou seja, o EFIC está relacionado à taxa de rolagem. Quanto menor o indicador de Eficiência de Cobrança, melhor.

Como calcular:

1. Calcule a taxa de rolagem da carteira.
2. O EFIC pode ser diretamente a taxa de rolagem ou um índice inverso de eficiência.

Fórmula:

Normalmente o EFIC é calculado com a mesma fórmula do Roll Rate, mas aplicado a um grupo ou mês específico.

8 – Indicadores de atraso

Eles mostram a relação entre a carteira vencida e não paga a partir de um determinado atraso e a carteira total de um determinado período.

Como calcular:

1. Some o valor vencido e não pago a partir de um determinado atraso.
2. Divida pelo valor total da carteira.

Fórmula:

Indicador de atraso (%) = (Valor da carteira vencida e não paga ÷ Valor total da carteira) × 100

9 – Prazo médio de recebimento

Como o nome sugere, este índice mostra o tempo em dias entre a venda e o recebimento. Na prática, quanto mais rápido conseguir recuperar os valores não pagos, mais eficiente está a campanha de cobrança.

Como calcular:

1. Calcule a média do número de dias entre a venda e o recebimento para todas as transações.

Fórmula:

Prazo médio (dias) = (Soma dos prazos de recebimento ÷ Número de títulos recebidos)

10 – First Payment Default (FPD)

O indicador de cobrança First Payment Default, ou “primeira não paga”, indica a quantidade de clientes que não realizaram o pagamento da primeira parcela.

Esta métrica é considerada crucial para o contas a receber, pois ajuda o time a identificar os potenciais inadimplentes e a acompanhá-los mais de perto.

Como calcular:

1. Conte o número de clientes que não pagaram a primeira parcela.
2. Divida pelo número total de contratos/parcelamentos.

Fórmula:

FPD (%) = (Número de clientes que não pagaram a 1ª parcela ÷ Total de clientes com parcelas a vencer) × 100

11 – Capacidade da operação

Mensura a quantidade de pessoas no time de cobrança necessárias para executar uma estratégia com sucesso. Este é um indicador também importante de ser analisado, pois ele permite adequar a operação para executar as ações planejadas.

Como calcular:

1. Depende do planejamento interno: geralmente mede quantas pessoas são necessárias para atingir a meta de cobrança em determinado tempo.

Fórmula:

Capacidade (%) = (Número de ações de cobrança realizadas ÷ Capacidade total de ações possíveis) × 100

Ou em número absoluto:

Capacidade operacional = Nº de operadores × Chamadas por operador por hora × Horas trabalhadas)

12 – Funil da cobrança

Esta métrica avalia todo o processo de cobrança: desde o primeiro contato efetuado até o pagamento realizado pelo devedor. Portanto, ela mensura a quantidade de inadimplentes que foram convertidos após terem sido cobrados. Em outras palavras, mostra o desempenho das ações do time.

Como calcular:

1. Verifique o número de clientes contatados.
2. Verifique o número de clientes que efetuaram o pagamento.
3. Calcule as taxas de conversão em cada etapa.

Fórmula:

Taxa de conversão do funil (%) = (Número de pagamentos recebidos ÷ Número de clientes acionados) × 100

13 – Clientes acionados

Indicador de cobrança que mensura quantos clientes únicos foram acionados em um dia, mês etc. pela equipe de cobrança. Perceba que para esta métrica só importam os clientes “únicos”. Ou seja, se um cliente foi contatado no período da manhã e depois no final do dia, ele não aparece aqui.

Como calcular:

1. Verifique o número de clientes únicos contatados em um período específico.

Fórmula:

Clientes acionados = Contagem de clientes únicos contatados no período

14 – Taxa de contato efetivo

Para obter a taxa, basta dividir a quantidade de ligações atendidas pelo decisor, pelo total de acionamentos realizados. Ele serve também para avaliar a habilidade do cobrador.

Como a habilidade do profissional também depende de ele estar em contato com a pessoa certa, este indicador está relacionado com a métrica CPC.

Como calcular:

1. Levante o total de acionamentos realizados, isto é, quantas ligações (ou tentativas de contato por outro canal) foram feitas durante o período analisado.
2. Identifique quantas dessas ligações foram atendidas pelo decisor

Fórmula:

Taxa de contato efetivo (%) = (Número de contatos efetivos ÷ Total de acionamentos) × 100

15 – Valor médio da parcela paga

Este indicador nada mais é do que o valor recebido dividido pelo total de pagamento. Ele é extremamente útil para mostrar os cobradores que conseguem recuperar uma dívida com o menor número de parcelas e, portanto, maior valor de pagamento.

Como calcular:

1. Some o valor total recebido.
2. Divida pelo número de parcelas pagas.

Fórmula:

Valor médio da parcela paga = Valor total recebido ÷ Número total de parcelas pagas

Como Escolher os Indicadores de Cobrança Certos

Não há uma regra de quais indicadores de cobrança devem ser utilizados por uma empresa. Isso porque cada uma possui realidades diferentes e desafios específicos quanto à gestão de cobranças.

Por exemplo, enquanto para a empresa A o maior desafio seja o alto volume de clientes inadimplentes, para a empresa B o problema pode estar relacionado ao tempo que leva para receber um pagamento, ou ainda à qualidade do contato da equipe de cobrança com os devedores.

Então, como escolher o melhor KPI de cobrança? Confira algumas dicas que compartilhamos:

• Analise o histórico da empresa: procure identificar o perfil dos clientes inadimplentes e o histórico. Por exemplo, existe algum período do ano que determinado grupo de clientes costuma não pagar no prazo? Entender o histórico ajuda a pontuar as principais dores do processo de cobrança.
• Identifique os principais objetivos: com uma ideia do histórico e dos principais problemas que sua equipe enfrenta, defina o que precisa melhorar. Por exemplo, é a taxa de clientes acionados? Ou será que sua empresa precisa reduzir a taxa de recebimento? Ou aumentar a taxa de conversão?
• Defina os indicadores de cobrança: com base nos objetivos, escolha os KPIs que serão monitorados. O ideal é combinar indicadores quantitativos.

Importante: não é porque sua equipe definiu os indicadores de cobrança que eles não podem ser alterados. Pelo contrário, é importante analisar com periodicidade se eles continuam fazendo sentido para o que sua empresa deseja atingir.

Como cobrar em Pix auxilia na redução da inadimplência?

Os indicadores de cobrança são utilizados para as empresas conseguirem recuperar de seus clientes os valores que eles estão devendo. No entanto, o ideal mesmo é conseguir evitar que um cliente se torne inadimplente em primeiro lugar.

O Pix é a forma de pagamento que contribui para reduzir o nível de inadimplência, pois possui vantagens como:

• Imediatismo e praticidade: com o Pix, o pagamento é instantâneo. Isso reduz a chance de atrasos e facilita a quitação de dívidas.
• Maior disponibilidade: o Pix funciona 24 horas por dia, todos os dias. Isso elimina desculpas relacionadas a horários ou feriados bancários.
• Facilidade de negociação: empresas podem oferecer descontos ou condições melhores para pagamento imediato via Pix, estimulando a adimplência.
• Integração com sistemas de cobrança: muitas plataformas já integram o Pix aos sistemas de cobrança, gerando QR codes e links de pagamento automáticos. Isso agiliza o processo e melhora a experiência do cliente.
• Redução de custos operacionais: o Pix diminui custos de transação e processos manuais.

Além disso, com a chegada do Pix cobrança, o Pix também pode ser usado como um boleto bancário com QR Code, especialmente para compras parceladas ou a prazo.

Não podemos esquecer ainda de que uma solução automatizada para gestão de recebíveis pode ajudar a ter mais controle sobre o fluxo de caixa, além de automatizar o processo de conciliação bancária. Por consequência, contribui para evitar que os inadimplentes aumentem e a agir mais rapidamente quando um cliente se mostrar devedor.

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