Toda empresa quer garantir a qualidade dos seus produtos e serviços, pois esse é um item indispensável para a satisfação dos clientes. Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) desempenha um papel fundamental nesse sentido, permitindo que as organizações monitorem e aprimorem continuamente seus processos internos.
Com um SGQ bem implementado, é possível não apenas atender às expectativas dos consumidores, mas também aumentar a lucratividade e a eficiência operacional. Por esses e outros motivos, as ferramentas de SGQ são utilizadas por empresas em todas as partes do mundo e de todos os portes.
Dito isso, temos uma pergunta: você já pensou em implementá-las no seu negócio online? Para entender melhor o que é sistema de gestão da qualidade e tirar suas próprias conclusões sobre o assunto, invista alguns minutos na leitura deste artigo.
O que é SGQ?
SGQ, ou Sistema de Gestão da Qualidade, refere-se aos processos implantados pelas empresas para garantir a conformidade e manter a satisfação dos clientes. Possibilita às organizações identificar, medir, controlar e melhorar tudo o que for necessário para atingir a excelência.
Um SGQ funciona como uma engrenagem na qual processos e atividades são coordenados entre si e padronizados. Ele sempre busca pela melhoria contínua, de modo a atender todas as partes interessadas e as regulamentações do setor.
Portanto, empresas que focam na implementação do Sistema de Gestão de Qualidade contam com uma rede de procedimentos, regras, processos e recursos que têm como objetivo entregar um melhor atendimento ao seu público.
Confira as mais importantes ferramentas de gestão da qualidade
A gestão da qualidade se apoia em ferramentas que ajudam as organizações a otimizar seus processos e garantir a excelência em seus produtos e serviços. São elas:
Carta de controle
É uma ferramenta gráfica que determina se as variações de um processo estão dentro do aceitável. Para isso ela utiliza a estatística.
Sempre que forem identificados desvios, os responsáveis podem adotar medidas para corrigi-los (e medidas para evitar que eles aconteçam novamente).
Histograma
Considerado uma das sete ferramentas básicas de gestão da qualidade, o histograma é o gráfico mais utilizado para mostrar distribuições de frequência. Serve para casos em que é necessário fazer análises estatísticas.
Com os histogramas as empresas conseguem identificar padrões, tendências e anomalias, facilitando a tomada de decisões informadas.
Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica que mostra a frequência dos problemas enfrentados em um processo e seu impacto. Baseado no princípio de que 20% das causas geram 80% dos problemas, esse diagrama é extremamente útil para identificar e priorizar os defeitos que merecem maior atenção.
Diagrama de Dispersão
É uma representação gráfica bidimensional (com eixos horizontais e verticais) de um conjunto de dados. Serve para analisar as relações entre duas variáveis para verificar se existe uma correlação entre causa e efeito.
Fluxograma
Outra ferramenta de gestão de qualidade amplamente utilizada, o fluxograma nada mais é do que a representação gráfica de um processo. Parte da premissa que qualquer pessoa que o analise conseguirá entender a sequência das atividades e qual a relação entre elas.
Ele é composto por vários símbolos que possibilitam um entendimento completo de como o processo é executado.
Diagrama de Ishikawa
Comumente chamado de espinha de peixe, o diagrama de Ishikawa ajuda a identificar possíveis causas para um problema. Ele é estruturado por 6 tópicos, conhecidos por 6Ms, que são:
- Método
- Máquina
- Medida
- Meio Ambiente
- Material
- Mão de Obra
Cada um desses tópicos está relacionado a diferentes aspectos dos processos dentro da empresa. Ao analisá-los, é possível descobrir as causas raiz do problema, facilitando a identificação de soluções eficazes e a implementação de melhorias nos processos.
Folha de verificação
É um formulário elaborado para a coleta estruturada de dados. Como o nome sugere, essa ferramenta funciona como um checklist, contendo diversos itens que devem ser verificados. Essa abordagem possibilita uma coleta de informações organizada e estruturada, fornecendo uma análise mais clara das causas de um problema.
Saiba os princípios de gestão da qualidade
Os princípios da gestão da qualidade se aplicam em todos os processos da empresa, ou seja, em todos os departamentos. São diretrizes fundamentais que orientam as práticas e estratégias de gestão dentro das organizações. Possuem como objetivos:
- Evitar desperdícios dos processos;
- Atingir bons resultados;
- Garantir a satisfação dos clientes;
- Aumentar a eficácia nos processos;
- Entre outros.
Ao todo, a gestão da qualidade possui 7 princípios, descritos na ISO 9001. São eles:
Foco no cliente
No Sistema de Gestão da Qualidade Total, o foco no cliente é um princípio fundamental. Significa que todos em uma organização devem ter como prioridade máxima a satisfação do cliente, buscando sempre entender e superar suas necessidades e expectativas.
Liderança
Os líderes devem inspirar os seus liderados e garantir que eles tenham as ferramentas necessárias para atingir seus objetivos e os objetivos organizacionais. Eles também têm como responsabilidade direcionar claramente os colaboradores para o atingimento de metas de qualidade.
Engajamento das pessoas
A eficaz implantação do SGQ somente é possível se as pessoas estiverem envolvidas. Por isso, este princípio da gestão da qualidade reconhece que o engajamento das pessoas é crucial para o sucesso organizacional.
O engajamento abrange não apenas a participação ativa na execução de tarefas, mas acontece também ao fomentar um ambiente onde as ideias e sugestões são bem-vindas.
Abordagem por processos
A abordagem por processos é um dos principais conceitos da Gestão da Qualidade Total. Ele se refere à organização e gestão das atividades da empresa como um conjunto interconectado de processos.
Em outras palavras, significa entender que um processo de uma área depende de outro, o que ajuda a identificar as interações entre diferentes atividades e como elas impactam a qualidade e a eficiência geral. Do mesmo modo, a abordagem facilita a identificação de gargalos, redundâncias e ineficiências, possibilitando a implementação de melhorias que beneficiem todo o sistema operacional.
Por exemplo, o processo de vendas depende diretamente do processo de produção e do controle de estoques. Já o processo de atendimento ao cliente pode depender de informações precisas fornecidas pelo setor de pós-venda ou suporte.
Melhoria contínua
A melhoria contínua é o objetivo da ISO 9001. Significa assumir o compromisso constante de aprimorar processos, produtos e serviços dentro da organização.
Ao estabelecer isso, entende-se que sempre há espaços para melhorar, independentemente do quão eficaz um processo/produto/serviço possa parecer.
Tomada de decisão baseada em fatos
Na gestão da qualidade não há lugar para achismos. Por esse motivo, toda decisão somente pode ser tomada baseada em dados e evidências concretas.
Ao utilizar dados precisos e relevantes, as organizações contam com uma abordagem mais estratégica, onde as decisões são embasadas em análises detalhadas e não apenas em intuições ou experiências passadas.
Gestão dos relacionamentos
O sétimo e último princípio da gestão da qualidade diz que, para um melhor desempenho na cadeia de fornecimento, é importante criar e manter uma boa relação com fornecedores.
Conheça as normas do ISO 9001
A ISO 9001 norteia a gestão da qualidade, estabelecendo os requisitos para a implementação eficaz de um SGQ. Suas normas são reconhecidas internacionalmente e ajudam as organizações a garantir a consistência na qualidade de seus produtos e serviços.
A base da ISO 9001 é composta por:
- Contexto da organização: entender a organização e seu contexto, identificando fatores internos e externos que possam impactar seus objetivos e resultados, e também as necessidades e expectativas das partes interessadas.
- Liderança: a alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento em relação ao SGQ.
- Planejamento: definir objetivos da qualidade e planejar como alcançá-los
- Apoio: prover recursos necessários, incluindo pessoas, infraestrutura e ambiente de trabalho. Garantir a competência e a conscientização dos colaboradores sobre o SGQ.
- Operação: planejar e controlar as operações necessárias para atender aos requisitos dos produtos e serviços, bem como realizar um gerenciamento eficaz da cadeia de suprimentos e das relações com fornecedores.
- Avaliação de desempenho: monitorar, medir, analisar e avaliar frequentemente a eficácia do SGQ.
- Melhoria: promover a melhoria contínua do SGQ por meio da análise de dados, resolução de problemas e implementando ações corretivas.
Implantação do SGQ: dicas para usar o Sistema de Gestão da Qualidade Total na sua empresa
Para colocar em prática um sistema de gestão da qualidade, considere estes passos:
1 – Definição dos objetivos
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) requer o envolvimento de toda a organização. Dado que esse processo exige um esforço significativo, é fundamental ter clareza sobre o que se deseja alcançar.
A definição de objetivos claros e específicos permite que a empresa crie um plano de ação estruturado, mobilizando todos os colaboradores em direção a metas comuns.
2 – Definição dos fatores críticos de sucesso
Os fatores críticos de sucesso devem estar alinhados com os objetivos. Eles podem ser:
- Desempenho financeiro
- Qualidade de produto
- Satisfação do cliente
- Melhoria de processos
- Satisfação dos funcionários
3 – Mapeamento dos processos
A etapa de mapeamento servirá para que os envolvidos na implantação do SGQ possam entender como são executadas as atividades na empresa.
Por exemplo, quais são as etapas do processo de pagamentos e quem é responsável por cada uma delas? Como a conciliação bancária é feita? Qual o procedimento seguido após o cliente comprar um produto na loja virtual?
Analisando cada processo fica mais fácil para entender onde estão os gargalos, onde ocorre o maior número de falhas e quais são os pontos de melhoria. Contudo, lembre-se que toda a análise deve levar em consideração os objetivos que foram definidos na etapa número 1.
Em outras palavras, ao verificar cada processo, analise igualmente como eles influenciam o atingimento das metas.
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4 – Definição das melhorias dos processos
Com os processos mapeados, agora é hora de partir para a ação e implantar as melhorias. Para isso, defina o que precisa ser melhorado. Por exemplo, se um dos fatores críticos de sucesso da sua empresa é aprimorar o desempenho financeiro, uma das ações poderá ser aumentar o ticket médio.
Supondo que você encontre um problema na taxa de abandono de carrinho, que está alta, a falha pode estar na falta de confiança do seu cliente no site, no preço do frete, nas poucas opções de pagamento, no próprio checkout, entre outros motivos.
A definição do que precisa ser melhorado servirá para que sejam tomadas ações assertivas para corrigir os problemas e garantir a qualidade do processo em questão.
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5 – Definição dos indicadores
Os indicadores servirão para monitorar se as melhorias implementadas realmente trouxeram alguma mudança de cenário.
Para ilustrar, vamos imaginar agora que uma empresa X esteja com problema de capital de giro. Ao analisar os motivos, chegou-se à conclusão que a causa está na inadimplência.
Para resolver a questão, a empresa do nosso exemplo decidiu oferecer desconto para alguns clientes normalizarem a situação. Uma maneira de analisar se a ação está surtindo efeito é analisando alguns dos indicadores de cobrança.
6 – Crie documentos
Todas as ações colocadas em prática no sistema de gestão da qualidade precisam ser documentadas. Para isso:
- Documente os procedimentos exigidos pelo padrão de conformidade;
- Documente cada processo, com seus prazos, pessoas responsáveis, atividades e indicadores para monitoramento;
- Crie uma política da qualidade que defina quais são seus objetivos.
7 – Foque na melhoria contínua
O SGQ é sobre fazer cada vez melhor. Com isso em mente, o último passo não é exatamente uma ação, mas um lembrete.
No mundo corporativo as mudanças podem ocorrer rapidamente, sejam elas influenciadas pelo cenário interno ou externo à organização. Por essa razão, empresas que adotam o sistema de gestão da qualidade precisam monitorar os indicadores com frequência e estudar oportunidades para melhorar cada vez mais.
Lembre-se que as ações implementadas não são escritas em pedra. Dito de outra maneira, não tem problema algum mudar a rota sempre que necessário. O essencial aqui é não tirar de mente os objetivos e os fatores críticos de sucesso buscados.
Benefícios do uso do Total Quality Management
Para você entender, Total Quality Management (TQM) significa Gestão da Qualidade Total. Trata-se de uma abordagem gerencial que se concentra em um processo contínuo de detecção e redução ou eliminação de erros.
Seu foco é melhorar a qualidade dos resultados dos processos, bens e serviços. Empresas que implementam essa abordagem tendem a ter processos mais bem definidos e uma cultura de melhoria contínua que se reflete em todos os níveis da organização.
Entenda o impacto de um Sistema de Gestão da Qualidade eficiente
A implementação do sistema de gestão da qualidade pode impactar positivamente diversos pilares de uma organização. São várias as suas vantagens, mas elencamos cinco:
- Eficácia organizacional: o atendimento aos padrões de qualidade ajuda a empresa a fornecer produtos e serviços com uma boa relação custo-benefício.
- Controle do desempenho: com um sistema de gestão da qualidade, gestores conseguem saber quando um plano de ação não está dando os resultados esperados e, mais importante ainda, têm as ferramentas para entender os motivos.
- Colaboradores engajados: com um SGQ as metas e prioridades organizacionais são comunicadas. Graças a isso, todos os funcionários ficam cientes do que se espera deles.
- Menos erros humanos: organizações que aderem ao sistema de qualidade implementam padrões e princípios para cada processo e que devem ser seguidos por todos os níveis da estrutura corporativa.
- Satisfação dos clientes: o SGQ é também uma ferramenta para refinar produtos ao mesmo tempo que elimina falhas. Além disso, fornece o conhecimento necessário para que a empresa consiga criar produtos e serviços que agreguem valor aos seus clientes.
Veja como obter a certificação
O seu negócio digital pode implementar um Sistema de Gestão da Qualidade para melhorar os processos. No entanto, caso deseje uma validação para o mercado, o ideal é obter a certificação ISO 9001.
Para isso, segundo explicado na página do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços, é necessário entrar em contato com um dos Organismos de Certificação de Sistemas acreditado pelo INMETRO.
Conclusão
A implementação do sistema de gestão da qualidade permite à empresa melhor analisar as necessidades de seus clientes e definir processos adequados para atingir seus objetivos. Além de proporcionar maior satisfação dos consumidores, traz benefícios como:
- Redução de custos operacionais;
- Padronização de processos (e mais eficiência);
- Redução de desperdícios;
- Menos falhas humanas;
- Atendimento às normas e aos regulamentos do setor;
- Eficiência na adoção de ações preventivas;
- Entre outros.
Pensando agora na qualidade do processo de pagamentos da sua empresa, confira como criar uma excelente infraestrutura de pagamento. Acesse nosso passo a passo.
