O pagamento em duplicidade é um problema que pode gerar não apenas inconvenientes financeiros, mas também desgastar a relação entre cliente e empresa. Seja devido a erro humano ou falha de sistema, esse tipo de incidente é frustrante para ambas as partes.
Por esse motivo, é essencial evitar que ele ocorra e, se for o caso, saber agir corretamente para resolver a situação de maneira eficaz e preservar a confiança e a satisfação dos consumidores. A seguir, aprenda a evitar a cobrança duplicada e entenda as causas, os impactos, como fazer a restituição e o que diz o Código de Defesa do Consumidor.
Afinal, o que é o pagamento em duplicidade?
O pagamento em duplicidade é quando o cliente paga duas vezes pelo mesmo produto ou serviço. Por exemplo, imagine que você comprou um produto para sua casa pelo valor de R$ 70,00. Por algum motivo, a transação foi processada duas vezes e, na sua fatura de cartão de crédito, existem duas cobranças.
Em outras palavras, o dobro do valor foi comprometido, embora você tenha comprado o produto uma vez apenas. O problema pode ocorrer por diversos motivos e geralmente acontece com pagamentos realizados via cartão de crédito.
Além de gerarem trabalho extra para a equipe financeira, situações de pagamento em duplicidade podem afetar negativamente a experiência do cliente e a reputação da marca. Por isso, saber como evitar que ele ocorra é essencial para negócios digitais e físicos.
Mas por que acontece o pagamento em duplicidade?
A cobrança em duplicidade pode ocorrer por alguns motivos. Um deles é por conta de uma falha no processamento. É o caso de quando houve uma interrupção na conexão de internet durante a finalização de uma compra, o que pode levar o sistema a considerar que a transação não foi concluída. Por conta disso, o cliente, na dúvida, faz o pagamento novamente.
Outra situação em que acontece esse tipo de problema é em cobranças recorrentes, como nos serviços de assinatura. O erro ocorre devido a uma falha no sistema de automatização, levando a uma cobrança em duplicidade.
É também possível que a empresa envie duas vezes uma fatura ao cliente. Por esquecimento, ele mesmo acaba fazendo o pagamento duplicado.
Ainda, existem casos em que a operadora do cartão de crédito processa a transação em duplicidade. Isso pode ser resultado de falhas de comunicação entre a operadora e o sistema de pagamento da empresa, resultando em duas autorizações para a mesma compra.
Confira quais são os tipos mais comuns de pagamento em duplicidade
Para entender bem os casos em que o pagamento em duplicidade costumam ocorrer com mais frequência, veja as situações mais comuns:
Erros de processamento no pagamento
Como comentamos, assim que o cliente conclui a compra, pode acontecer uma falha de conexão à internet, levando a pessoa a fazer o pagamento novamente por achar que a transação não foi finalizada.
Erros de processamento também acontecem quando o sistema utilizado pela empresa não recebe uma confirmação de que o pagamento foi concluído. Desse modo, ele acaba processando a transação novamente, gerando uma cobrança dupla.
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Cobrança recorrente
Na cobrança recorrente o problema pode surgir quando o sistema não reconhece o pagamento anterior ou o renova erroneamente antes do previsto. Isso pode resultar em múltiplas cobranças para o mesmo período de serviço.
Outro cenário comum é quando um cliente decide ativar o débito automático, mas já efetuou o pagamento da fatura de forma manual naquele mês. Se o sistema não for atualizado a tempo para refletir o pagamento já realizado, ou se o financeiro não tiver um bom controle, o débito automático pode ser processado novamente, resultando em uma cobrança duplicada.
Falha de comunicação interna
Costuma ocorrer quando os processos de pagamento são manuais. Exemplos de situações comuns nesse caso são registros conflitantes ou incompletos, ou até mesmo a falta de baixa de um recebimento, fazendo com que o financeiro envie a cobrança em duplicidade.
Entenda os impactos negativos do pagamento em duplicidade
O pagamento em duplicidade é uma experiência frustrante e indesejada para ambas as partes: cliente e empresa. Ele pode trazer alguns impactos negativos, como os que mencionamos a seguir:
Insatisfação do cliente
Imagine que você tenha sido cobrado duas vezes por uma mesma compra. Com certeza, só de ver a cobrança em duplicidade no extrato bancário já dá uma certa frustração e até mesmo desconfiança.
O mesmo acontece com os clientes que experienciam pagamentos em duplicidade, pois assim que eles se deparam com o problema, já imaginam o estresse pelo qual terão que passar para resolvê-lo.
Uma experiência como essa, de cobrança realizada duas vezes, pode afetar gravemente a percepção dos clientes sobre a marca, fazendo com que eles se sintam desvalorizados ou mal atendidos.
Perda de clientes
Dos impactos do pagamento em duplicidade, a perda de clientes é um dos mais problemáticos. Afinal, um consumidor descontente tende a compartilhar sua experiência negativa com outros, seja pessoalmente ou nas redes sociais, potencializando o impacto.
Geralmente, clientes optam por interromper a relação comercial com a empresa quando os problemas com pagamento são mais frequentes ou quando tenha havido dificuldades em resolver alguma situação conflitante.
Destacamos ainda que a falta de confiança nos processos financeiros de uma empresa pode levar os consumidores a buscar alternativas mais confiáveis, resultando não apenas na perda de receita imediata, mas também em oportunidades perdidas de fidelização e crescimento a longo prazo.
Reputação da marca
A experiência de pagamento é um fator decisivo para os clientes na hora da compra. Pagamentos em duplicidade podem fazer com que essa experiência seja negativa, e em um mercado competitivo, falhas contínuas nesse aspecto podem manchar a imagem da marca e fazer com que o cliente perca a confiança na empresa.
O que fazer se o pagamento em duplicidade foi erro do consumidor?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não importa se o erro tenha sido do consumidor ou da empresa, pois de qualquer maneira a pessoa é obrigada a receber o estorno.
Entendido isso, caso um cliente seu tenha feito o pagamento em duplicidade, é importante procurar resolver a situação da melhor maneira possível. O primeiro passo é confirmar que o problema ocorreu.
Uma vez que a duplicidade tenha sido identificada, o segundo passo é informar o cliente que o estorno será efetuado o mais rápido possível, definindo uma data para ele ocorrer. Lembre-se que uma comunicação clara e transparente, bem como agilidade em sanar o problema, são essenciais para garantir uma boa relação.
E como fazer a restituição de pagamento em duplicidade?
Assim que um pagamento em duplicidade for identificado pelo cliente, é importante que a organização aja imediatamente para resolver a situação. Isso não apenas é uma exigência do Código do Consumidor, mas é imprescindível para não danificar a imagem da marca junto ao cliente.
As empresas podem ter diferentes métodos de restituição, como reembolsar o valor diretamente na conta do cliente, oferecer um crédito para compras futuras ou abatimento na próxima fatura. O importante é buscar uma solução que seja do agrado do cliente.
Descubra também o que fazer quando realizar o pagamento do colaborador em duplicidade
Caso o pagamento em duplicidade ocorra na hora de pagar o salário do colaborador, a Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT) não é específica sobre como a empresa deve agir.
Dependendo da política interna e do valor envolvido, a empresa pode optar por descontar o valor excedente nos pagamentos futuros ou solicitar a devolução direta do montante. Se escolher pela primeira opção, entenda que, conforme a legislação trabalhista, os descontos não podem ultrapassar o limite máximo de 30% do salário.
Na prática, isso significa que, se um colaborador recebeu um pagamento em duplicidade, a empresa pode fazer o desconto do valor a mais nos próximos holerites. No entanto, o funcionário deve receber no mínimo 70% do salário.
Independentemente da solução que seja colocada em prática, tenha em mente que é fundamental que o processo seja conduzido de maneira justa e transparente, garantindo que o colaborador entenda a situação e confie na gestão da empresa.
Saiba o que diz o Código de Defesa do Consumidor
Por último, mas não menos importante, é fundamental saber que o Código de Defesa do Consumidor oferece proteção ao consumidor em casos de cobrança indevida, incluindo pagamentos em duplicidade.
De acordo com o CDC, as empresas têm o prazo de 30 dias para resolver o caso e devolver o valor ao cliente. A restituição pode ser na forma de crédito na fatura seguinte ou de depósito bancário.
Caso a empresa não cumpra com a obrigação, o Art. 42 do CDC prevê o direito à devolução em dobro.
Conclusão
O pagamento em duplicidade é um transtorno para empresas e clientes e ninguém deseja passar por isso. Compreender como evitar e, principalmente, como agir quando esses erros ocorrem, é essencial para manter a confiança dos clientes e preservar a reputação da marca.
Em muitos casos, a cobrança duplicada ocorre quando o processo é realizado manualmente. Por esse motivo, uma boa infraestrutura de pagamento, o que inclui um sistema automatizado e integrado, é crucial.
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