Os dias em que os clientes tinham apenas uma ou duas maneiras de interagir com uma empresa ficaram para trás. Atualmente existem opções para todos os gostos, sejam eles relativos aos canais digitais (como um chat ou as redes sociais) ou aos analógicos (como o telefone).
O mais interessante é que esses canais podem se integrar, proporcionando uma experiência de compra mais fluida e satisfatória. Essa estratégia tem um nome: omnichannel. Já ouviu falar sobre ela?
A seguir, entenda o que é omnichannel, como funciona, como ele se diferencia do multichannel e crosschannel, e como implementá-lo na sua loja virtual. Boa leitura!
O que é Omnichannel?
Omnichannel significa integrar todos os canais de vendas e comunicação de uma marca de modo a criar uma experiência única e unificada aos clientes. Seu objetivo é de estabelecer uma experiência interconectada entre os canais online e offline (sites, e-mails, redes sociais, lojas físicas etc.).
Em outras palavras, a estratégia integra todos os canais de atendimento que uma empresa disponibiliza a fim de garantir que haja continuidade e conectividade entre eles. Com isso, a organização consegue entregar uma mensagem fluída e, consequentemente, o consumidor tem uma experiência de compra consistente.
Na prática, significa que a pessoa utiliza os canais que desejar, movimentando-se livremente e o mais importante: sem ter que repetir as interações realizadas anteriormente. Em suma, o atendimento omnichannel é uma convergência dos mundos online e offline.
Como funciona a Estratégia Omnichannel?
Para a estratégia ser colocada em prática, é preciso oferecer diferentes canais de compra e de atendimento (online e offline). Não apenas isso, mas eles precisam interagir. Colocando em outros termos, se um cliente iniciar uma interação em um canal e migrar para outro, ele não precisa iniciar a interação do zero.
Então, para o omnichannel funcionar, é fundamental:
- Selecionar os canais que serão oferecidos;
- Integrar os canais;
- Centralizar os dados
- Monitorar cada canal;
- Garantir que as informações estejam alinhadas;
- Monitorar a jornada do cliente para identificar pontos de melhoria e otimizar a experiência continuamente.
Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?
Apesar de muitas pessoas acharem que os três termos significam a mesma coisa, existem algumas diferenças entre eles. Para entender, vamos aos conceitos.
Omnichannel
A estratégia omnichannel consiste em integrar todos os canais de venda para que o cliente tenha uma experiência completa. Assim, a pessoa pode estar na loja física, acessar o aplicativo da empresa para verificar algum produto, tirar a dúvida com o vendedor, encomendar a mercadoria no caixa da loja e solicitar a entrega em casa.
Multichannel
Como o nome sugere, refere-se ao uso de vários canais de compra. Nesse caso, uma estratégia multichannel seria a empresa disponibilizar site, aplicativo e chat, por exemplo, para comunicação com seus clientes.
Contudo, eles não estão integrados e, sendo assim, não conversam entre si.
Crosschannel
Neste tipo de atendimento estamos falando de canais que se cruzam. É o caso de quando um cliente faz uma compra pela internet e retira seu pedido na loja física.
O crosschannel pode ser visto como uma evolução do multichannel, mas sem a integração profunda do omnichannel. Enquanto o multichannel utiliza múltiplos canais de forma independente, o crosschannel permite alguma interação entre eles, ou seja, um canal pode ser usado para iniciar a interação e outro para continuar ou concluir o processo, mas sem uma integração total das informações do cliente.
Já o omnichannel vai além, pois os canais são totalmente interconectados e interativos. Isso significa que eles trocam informações em tempo real sobre o cliente, oferecendo uma experiência unificada e contínua, independentemente de onde ou como o cliente interaja com a empresa.
Identificação de problemas na implementação do Omnichannel
A implementação de uma estratégia omnichannel traz diversos benefícios (mais adiante especificamos melhor quais são eles), mas também apresenta desafios que podem comprometer a experiência do cliente se não forem devidamente tratados e solucionados. O principal obstáculo está na integração eficaz dos canais, garantindo que todos se comuniquem entre si de maneira fluida e sem inconsistências.
Para que a experiência do consumidor seja realmente unificada, os canais físicos e digitais precisam operar em sincronia. No entanto, essa integração exige investimento em tecnologia, sistemas robustos e processos bem estruturados. Quando essa conexão falha, o cliente pode se deparar com informações desencontradas, estoques desatualizados e dificuldades na transição entre os canais.
Um exemplo clássico desse problema ocorre quando um consumidor encontra um produto na loja física, acessa o site para verificar mais detalhes e se depara com uma mensagem dizendo que o item está indisponível. Ao questionar um atendente no chat, descobre que há um erro no sistema e que o produto, na verdade, está em estoque. Após decidir comprar, opta por receber em casa, mas, no dia previsto para a entrega, recebe um e-mail informando que o pedido deve ser retirado na loja.
Se fosse você que passasse por isso, como se sentiria? Consegue perceber como essa falha na comunicação entre os canais pode causar frustração e até levar à desistência da compra?
Além da tecnologia, é essencial que a empresa não sobrecarregue seus canais. Muitas vezes, são criados múltiplos pontos de contato sem a estrutura necessária para gerenciá-los, o que pode comprometer o atendimento e gerar problemas operacionais.
Portanto, antes de adotar o omnichannel, tenha em mente uma regra fundamental: a teoria deve ser refletida na prática. Em outros termos, é fundamental garantir que os canais estejam realmente preparados para trabalhar de forma integrada e, dessa maneira, proporcionar ao cliente uma jornada fluida e sem obstáculos.
Exemplos de Estratégia Omnichannel bem-sucedida
Um dos exemplos de aplicação bem-sucedida do omnichannel vem da Starbucks. A marca desenvolveu um ecossistema totalmente integrado, no qual os clientes podem acumular pontos de recompensa sempre que realizam pagamentos, seja com um cartão físico ou digital. Além disso, o aplicativo da Starbucks oferece diversas funcionalidades, como a localização de lojas próximas, envio de presentes, pedidos antecipados para retirada rápida e acesso a novidades do menu.
Outro diferencial da estratégia omnichannel da Starbucks é a integração com o Spotify, que permite aos clientes visualizarem as músicas tocadas em uma determinada unidade e adicioná-las às suas playlists. Esse tipo de personalização aprimora a experiência do consumidor e reforça a conexão com a marca.
Outro exemplo vem da Amaro, uma loja de moda que nasceu no ambiente online. Fundada em 2012, durante os seus três primeiros anos a Amaro operou exclusivamente no ambiente digital. No entanto, em 2015, optou por expandir sua presença para lojas físicas e virou um dos maiores cases de omnichannel no Brasil.
Conhecidas como Guide Shops, essas unidades físicas não possuem estoque convencional. Se a loja não tiver alguma peça desejada, os clientes podem utilizar os computadores disponíveis ou escanear um QR Code para finalizar a compra e receber os produtos diretamente em casa, muitas vezes com prazos de entrega reduzidos.
A estratégia omnichannel na Amaro está presente na integração entre lojas físicas e e-commerce, como também na experiência do cliente com um atendimento eficiente. Adicionalmente, a marca oferece suporte em tempo real por meio de diversos canais, incluindo lojas físicas, redes sociais, e-commerce, aplicativo, WhatsApp e SAC telefônico, garantindo que todas as plataformas estejam conectadas e funcionando de maneira integrada.
Registro da Jornada do Cliente no Omnichannel
O omnichannel adora dados. Isso porque para a estratégia ser bem-sucedida é importante entender as preferências do consumidor e como ele interage com a marca. Com essas informações em mãos, a empresa consegue realizar ações segmentadas, otimizar estratégias de vendas, melhorar o atendimento, aproximar-se dos clientes e muito mais.
Ferramentas de CRM e análise de dados ajudam a mapear cada interação, identificando preferências, histórico de compras e pontos de contato mais eficientes.
Vantagens do Omnichannel
Como você viu, o omnichannel visa conectar todas as interações do cliente em um ecossistema fluido e interligado. Isso traz diversas vantagens, como as que elencamos abaixo:
Aumento na satisfação dos clientes
Com uma comunicação fluida e sem interrupções entre os diferentes canais utilizados pelos clientes, a empresa que adota a estratégia melhora a experiência de compra. Dessa maneira, os consumidores sentem-se satisfeitos em suas interações.
Aqui, a conta é muito simples, pois clientes satisfeitos são sinônimos de:
- Melhora na imagem da marca;
- Aumento da fidelização dos clientes; e
- Aumento nas vendas.
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Visão 360° dos clientes
Por trabalhar com diferentes canais e haver a integração entre eles, a empresa consegue coletar dados de diversos tipos. Ao tê-los em mãos, gestores conseguem fazer uma análise muito mais completa e tirar insights para a adoção de estratégias mais precisas.
Exemplificando, com os dados é possível melhorar campanhas de marketing, intensificar as iniciativas de personalização, melhorar processos, entre outras ações.
Redução de custos operacionais
Quando os canais são separados as informações também o são. Isso significa dizer que os profissionais de uma área não compartilham dados com os de outro departamento.
Inevitavelmente, essa situação faz com que a empresa tenha dois ou mais colaboradores focando seus esforços para resolver o mesmo problema. Ou seja, muitas atividades são executadas de forma redundante, algo que pode custar caro para uma empresa.
Uma vez que o atendimento omnichannel é colocado em prática, a organização não trabalha mais em silos e as tarefas passam a ser realizadas de modo ágil, coordenado e eficiente.
Mais consistência na relação com os clientes
Uma conversa pode iniciar por meio de uma ligação para a central de atendimento, com um vendedor na loja física ou por mensagem instantânea. Pouco importa o canal utilizado, pois a estratégia de omnichannel garante que a conversa seja retomada com total visibilidade para todos os profissionais envolvidos.
Em termos práticos, os colaboradores conseguem acessar o histórico da conversa, independentemente de qual tenha sido o canal utilizado pelo cliente. Isso possibilita que o negócio virtual ofereça um serviço mais relevante e conveniente.
A Estratégia Omnichannel demora quanto tempo para mostrar resultados?
A resposta mais certa para essa pergunta é: depende. O tempo para obter resultados com o omnichannel varia de acordo com o investimento feito na implementação e os processos que estão rodando. Também depende do tamanho da empresa e do grau de maturidade digital que ela possui.
Normalmente, os primeiros ganhos aparecem na satisfação dos clientes e, consequentemente, no aumento de visibilidade da marca. Já o crescimento nas vendas é difícil de prever quando acontecerá, podendo ser uma métrica atingida no curto ou no médio prazo (entre 6 meses e 2 anos).
Lembre-se que o omnichannel é uma estratégia que deve ser monitorada, pois ela depende de coleta de dados para que ajustes contínuos sejam feitos para uma personalização e integração entre sistemas e equipes cada vez melhor.
Quando é ideal adotar o Omnichannel?
O omnichannel é recomendado para negócios que desejam integrar canais físicos e digitais, e proporcionar uma experiência de compra fluida e sem barreiras. Quanto ao momento ideal para implementar essa estratégia, isso depende de alguns fatores-chave, como por exemplo, se a empresa precisa resolver problemas na comunicação entre canais.
Outro indício da necessidade de adotar o omnichannel pode vir dos consumidores e clientes. Se eles buscam mais flexibilidade para interagir com a marca em diferentes canais, esse é um sinal claro de que a estratégia pode trazer bons resultados ao melhorar a experiência.
O omnichannel é também indicado caso a empresa precise integrar os canais físicos com os digitais. No caso da Amaro, por exemplo, quando a varejista optou por expandir fisicamente, o omnichannel foi essencial para garantir que seus clientes pudessem circular por todos os canais de maneira fluida.
Também é importante ficar de olho nos concorrentes. Em um cenário em que eles ofereçam uma experiência mais integrada, é muito provável que o negócio deva adotar a mesma estratégia para não perder mercado.
Saiba implementar uma Estratégia Omnichannel na prática
Existem quatro passos principais a serem considerados:
1 – Conheça seu cliente
Nenhuma estratégia de vendas funciona com suposições. Por essa razão, o primeiro passo é conhecer quem são seus clientes, pelo que eles se interessam, quais são seus comportamentos quando decidem comprar algo, como costuma ser a jornada de compra deles, entre outras informações.
2 – Defina os canais de contato
Não adianta você fornecer um formulário para contato e ter uma página no Instagram se o seu cliente quer tirar a dúvida com algum atendente por WhatsApp. Saber onde seu público está é imprescindível para que seu negócio online desenvolva os canais certos.
3 – Escolha um objetivo claro por canal
Você não precisa enviar as novidades por WhatsApp, e-mail e redes sociais. Cada canal deve ter um propósito na interação, pois, do contrário, seu cliente perderá rapidamente o interesse em seguir seu negócio.
4 – Conecte todos os canais
A estratégia omnichannel parte da ideia de que todos os canais da empresa devem se comunicar. Para isso, será necessário investir em tecnologias que acompanhem cada um de seus clientes nos diferentes pontos de contato que ele interage com sua marca.
Isso inclui desde a visualização de anúncios nas redes sociais até o pagamento na loja virtual ou física.
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Conclusão
A estratégia omnichannel liga os pontos entre todos os canais, oferecendo aos clientes uma experiência conectada e fluída. Implementá-la exige investimento em tecnologia, mas como mostramos, o esforço vale a pena.
Nossa dica é começar aos poucos, melhorando cada canal que possui ao mesmo tempo que viabiliza a integração deles. Isso envolve também a etapa de pagamento dos seus clientes, pois para garantir um bom atendimento e respeitar prazos de entregas, sua empresa deve ser informada em tempo real de cada recebimento.
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