Os dias em que os clientes tinham apenas uma ou duas maneiras de interagir com uma empresa ficaram para trás. Atualmente existem opções para todos os gostos, sejam eles relativos aos canais digitais (como um chat ou as redes sociais) ou aos analógicos (como o telefone).
O melhor de tudo é que todos esses canais podem se comunicar entre si, fornecendo uma experiência melhor de compra. Essa estratégia tem um nome: omnichannel, e muito provavelmente você já ouviu ou leu em algum lugar sobre ela.
No entanto, como existem também os termos multichannel e crosschannel, pode haver uma confusão entre eles. Para melhor abordarmos o tema, ao longo deste texto esclarecemos a você o que é, como funciona o omnichannel, e como implementá-lo na sua loja virtual. Boa leitura!
O que é omnichannel?
Omnichannel significa integrar todos os canais de vendas e comunicação de uma marca de modo a criar uma experiência única e unificada aos clientes. Seu objetivo é de estabelecer uma experiência interconectada entre os canais online e offline (sites, e-mails, redes sociais, lojas físicas etc.).
Em outras palavras, a estratégia integra todos os canais de atendimento que uma empresa disponibiliza a fim de garantir que haja continuidade e conectividade entre eles. Com isso, a organização consegue entregar uma mensagem fluída e consequentemente, o consumidor tem uma experiência de compra consistente.
Na prática, significa que a pessoa utiliza os canais que desejar, movimentando-se livremente e o mais importante: sem ter que repetir as interações realizadas anteriormente.
Em suma, o atendimento omnichannel é uma convergência dos mundos online e offline.
Confira como a Estratégia Omnichannel funciona
Para a estratégia ser colocada em prática, é preciso oferecer diferentes canais de compra e de atendimento (online e offline). Não apenas isso, mas eles precisam interagir. Colocando em outros termos, se um cliente iniciar uma interação em um canal e migrar para outro, ele não precisa iniciar a interação do zero.
Então, para o omnichannel funcionar, é fundamental:
- Selecionar os canais que serão oferecidos;
- Integrar os canais;
- Centralizar os dados
- Monitorar cada canal;
- Garantir que as informações estejam alinhadas.
Saiba as diferenças em relação a Multichannel e Crosschannel
Apesar de muitas pessoas acharem que os três termos significam a mesma coisa, existem algumas diferenças entre eles. Para entender, vamos aos conceitos.
Omnichannel
A estratégia consiste em integrar todos os canais de venda para que o cliente tenha uma experiência completa.
Assim, a pessoa pode estar na loja física, acessar o aplicativo da empresa para verificar algum produto, tirar a dúvida com o vendedor, encomendar a mercadoria no caixa da loja e solicitar a entrega em casa.
Multichannel
Como o nome sugere, refere-se ao uso de vários canais de compra. Nesse caso, uma estratégia multichannel seria a empresa disponibilizar site, aplicativo e chat, por exemplo, para comunicação com seus clientes.
Contudo, eles não estão integrados e, sendo assim, não conversam entre si.
Crosschannel
Neste tipo de atendimento estamos falando de canais que se cruzam. É o caso de quando um cliente faz uma compra pela internet e retira seu pedido na loja física.
Ele é como se fosse uma evolução do multichannel, mas sem as mesmas integrações do omnichannel.
Portanto, observe que, assim como as estratégias multichannel e crosschannel, a de omnichannel inclui vários canais. Todavia, eles são interconectados e interativos. Graças a isso, trocam informações sobre o cliente e trabalham em conjunto.
Saiba quando utilizar esta estratégia na sua empresa
Segundo o Think with Google, “as estratégias omnicanal geram uma taxa 80% maior de visitas incrementais à loja”.
Além do mais, o estudo State of Commerce Experience, aponta que “44% dos compradores B2C e 58% dos compradores B2B dizem que sempre ou frequentemente pesquisam um produto online antes de ir a uma loja física. Mesmo quando estão na loja, eles ainda estarão online para continuar suas pesquisas”.
O que isso nos mostra? Basicamente, que os consumidores já têm o hábito de utilizar diferentes canais. O que faz a marca se destacar, porém, é a comunicação unificada que ela proporciona com a integração entre eles. Isso garante que o consumidor interaja com a empresa de uma forma natural.
Como consequência, a satisfação do cliente aumenta, assim como as vendas. Essas são as razões pelas quais o omnichannel é válido para qualquer negócio que oferece mais de um canal de comunicação com o cliente.
Se você quiser se inspirar, um exemplo de empresa que adota a estratégia é a Magazine Luiza, com o Click e Collect, que permite aos clientes comprarem online e retirarem a mercadoria na loja.
Outro exemplo bem conhecido é a Netflix, que oferece um serviço alinhado nos seus diferentes pontos de contato, além de buscar cada vez mais melhorar na personalização do atendimento.
Conheça as cadências e fluxos na estratégia omnichannel
Para colocar a estratégia em prática (explicamos como fazer isso mais adiante), deve-se acompanhar de perto os clientes no funil de vendas. Esse acompanhamento é conhecido por cadência.
Para tanto, é necessário definir quais ações serão tomadas em cada etapa da jornada de compras. Por exemplo, um cliente que pediu informação sobre um produto pode receber um e-mail dias depois com dicas de como usá-lo, ou sobre os seus benefícios.
Perceba que não se trata de empurrar o futuro cliente de uma etapa do funil a outra. Pelo contrário, pois tem a ver com ajudá-lo nessa caminhada, interagindo de forma personalizada com ele e dando-o aquilo que ele precisa (e estando presente nos canais que ele utiliza).
Além do mais, é preciso entender que cada cliente se comporta de um jeito. Pode ser que, nesse exato momento, uma pessoa esteja interagindo em rede social com a marca X para obter informações de um produto. Outra não passa pelas redes sociais e vai direto no chatbot tirar dúvidas.
É possível que um cliente adquira o item e outro não. O pulo do gato para tornar a estratégia omnichannel eficaz é planejar ações que tenham como objetivo interagir com o cliente em cada etapa do relacionamento dele com a marca.
Descubra as vantagens do Ominichannel
Como você verá no próximo tópico, implementar o omnichannel representa um grande desafio. Considerando isso, será que o esforço vale a pena? Para responder, dê uma olhada nas vantagens da estratégia:
Aumento na satisfação dos clientes
Com uma comunicação fluida e sem interrupções entre os diferentes canais utilizados pelos clientes, a empresa que adota a estratégia melhora a experiência de compra. Dessa maneira, os consumidores sentem-se satisfeitos em suas interações.
Aqui, a conta é muito simples, pois clientes satisfeitos são sinônimos de:
- Melhora na imagem da marca;
- Aumento da fidelização dos clientes; e
- Aumento nas vendas.
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Visão 360° dos clientes
Por trabalhar com diferentes canais e haver a integração entre eles, a empresa consegue coletar dados de diversos tipos. Ao tê-los em mãos, gestores conseguem fazer uma análise muito mais completa e tirar insights para a adoção de estratégias mais precisas.
Exemplificando, com os dados é possível melhorar campanhas de marketing, intensificar as iniciativas de personalização, melhorar processos, entre outras ações.
Redução de custos operacionais
Quando os canais são separados as informações também o são. Isso significa dizer que os profissionais de uma área não compartilham dados com os de outro departamento.
Inevitavelmente, essa situação faz com que a empresa tenha dois ou mais colaboradores focando seus esforços para resolver o mesmo problema. Ou seja, muitas atividades são executadas de forma redundante, algo que pode custar caro para uma empresa.
Uma vez que o atendimento omnichannel é colocado em prática, a organização não trabalha mais em silos e as tarefas passam a ser realizadas de modo ágil, coordenado e eficiente.
Mais consistência na relação com os clientes
Uma conversa pode iniciar por meio de uma ligação para a central de atendimento, com um vendedor na loja física ou por mensagem instantânea. Pouco importa o canal utilizado, pois a estratégia de omnichannel garante que a conversa seja retomada com total visibilidade para todos os profissionais envolvidos.
Em termos práticos, os colaboradores conseguem acessar o histórico da conversa, independentemente de qual tenha sido o canal utilizado pelo cliente. Isso possibilita que o negócio virtual ofereça um serviço mais relevante e conveniente.
Tenha atenção aos desafios dessa estratégia
Para que o omnichannel funcione, os canais devem ser integrados e se comunicar entre si. Essa é a base da estratégia, mas também é o seu principal desafio.
A unificação dos canais não é algo fácil de se realizar e exigirá o investimento em tecnologias. Além disso, é preciso dar uma atenção especial a cada canal e evitar ter mais do que a empresa consegue dar conta.
Para exemplificar, se o seu negócio disponibiliza canais físicos e online, eles devem conversar entre si para que a transição entre um e outro seja fluída. Do contrário, a experiência pode ser frustrante e até mesmo afastar uma compra.
Imagine, por exemplo, que você vê um produto na loja física e, ali mesmo, acessa o site da empresa. Em segundos aparece a mensagem de que a mercadoria está esgotada. Você acha estranho e chama um vendedor.
Ele analisa o sistema, diz que tem um erro no site e que há um produto em estoque. Você decide comprá-lo, mas pede para que a entrega seja realizada no endereço da sua residência. Na data prevista, você recebe um e-mail informando que o produto chegou na loja e que já pode ser retirado.
Essa não é uma situação agradável, concorda? É justamente um cenário desse tipo que não pode ocorrer em uma estratégia omnichannel. Sendo assim, na hora de implementar esse tipo de atendimento, certifique-se de que ele funcionará na prática tão bem quanto na teoria.
Mas como implementar esta estratégia?
Existem quatro passos principais a serem considerados:
1 – Conheça seu cliente
Nenhuma estratégia de vendas funciona com suposições. Por essa razão, o primeiro passo é conhecer quem são seus clientes, pelo que eles se interessam, quais são seus comportamentos quando decidem comprar algo, como costuma ser a jornada de compra deles, entre outras informações.
2 – Defina os canais de contato
Não adianta você fornecer um formulário para contato e ter uma página no Instagram se o seu cliente quer tirar a dúvida com algum atendente por WhatsApp. Saber onde seu público está é imprescindível para que seu negócio online desenvolva os canais certos.
3 – Escolha um objetivo claro por canal
Você não precisa enviar as novidades por WhatsApp, e-mail e redes sociais. Cada canal deve ter um propósito na interação, pois, do contrário, seu cliente perderá rapidamente o interesse em seguir seu negócio.
4 – Conecte todos os canais
A estratégia omnichannel parte da ideia de que todos os canais da empresa devem se comunicar. Para isso, será necessário investir em tecnologias que acompanhem cada um de seus clientes nos diferentes pontos de contato que ele interage com sua marca.
Isso inclui desde a visualização de anúncios nas redes sociais até o pagamento na loja virtual ou física.
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Conclusão
A estratégia omnichannel liga os pontos entre todos os canais, oferecendo aos clientes uma experiência conectada e fluída. Implementá-la exige investimento em tecnologia, mas como mostramos, o esforço vale a pena.
Nossa dica é começar aos poucos, melhorando cada canal que possui ao mesmo tempo que viabiliza a integração deles. Isso envolve também a etapa de pagamento dos seus clientes, pois para garantir um bom atendimento e respeitar prazos de entregas, sua empresa deve ser informada em tempo real de cada recebimento.
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