Algo difícil de imaginar tempos atrás, hoje em dia uma pessoa pode fazer uma compra sem falar com um único atendente. Apesar de isso ser uma realidade, de um modo geral sentimos falta de conexões. Segundo uma pesquisa realizada pela Sprout Social, 64% dos consumidores querem que as marcas se conectem com eles.
Em época de interações digitais e compras online ganhando cada vez mais destaque, como criar conexão com seus clientes durante a jornada de compra? O conversational commerce tem a resposta.
Se você deseja entender o que é e como ele pode revolucionar suas vendas online, continue a leitura. Aproveite e veja também como usar chatbots, WhatsApp Business e mais!
O que é Conversational Commerce e como ele está revolucionando as vendas online?
O conversational commerce é uma forma de as empresas se relacionarem com seus clientes. Chamado também de c-commerce, trata-se de uma maneira de unir compras online com a interação com o comprador.
Então, note que ele é uma convergência entre aplicativos de mensagens e compras. Mais do que isso, é uma estratégia de vendas realizadas por meio de plataformas como o WhatsApp, Instagram Direct e Facebook Messenger, além de janelas de bate-papo e assistentes de voz. Assim, o cliente pode, por exemplo, tirar todas as suas dúvidas em um aplicativo em vez de precisar procurar por informações no site.
Na essência, o comércio de conversação (na tradução para o português) é sobre alavancar a tecnologia para criar experiências envolventes para o cliente. O resultado é um aumento da fidelidade e da satisfação ao longo do tempo.
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Chat Commerce: a evolução do atendimento ao cliente para aumentar conversões
O termo conversational commerce pode também ser referido como chat commerce. Contudo, é preciso tomar cuidado para não o associar a um simples chatbot. Isso porque, com o objetivo de criar experiências mais envolventes com o cliente ao fazer compras on-line, o c-commerce utiliza interações automatizadas e tecnologias de IA.
Basicamente, ele permite que os consumidores interajam com a empresa por meio de vários canais para resolver problemas, encontrar os produtos desejados e se comunicar com sua marca de uma forma mais natural, fluida e espontânea.
Portanto, perceba que, contrariamente aos chatbots tradicionais, que muitas vezes seguem roteiros rígidos, o c-commerce utiliza:
- Aprendizado de máquina para interpretar intenções e
- Processamento de linguagem natural (NLP) para responder de forma mais natural e até antecipar necessidades dos compradores.
Em suma, o c-commerce oferece aos clientes e consumidores um meio simples, mas eficaz, de interagir, funcionando como um espaço no qual empresas podem tirar dúvidas, enviar links de pagamentos personalizados, entre outras ações.
Como funciona o Conversational Commerce na prática?
Se você chegou até aqui, já entendeu que o conversational commerce tem como principal objetivo oferecer aos clientes uma melhor experiência online. Desse modo, ele pode ser aplicado em toda a jornada de compra.
Imagine o seguinte cenário: um cliente vê um anúncio e, ao clicar, é imediatamente direcionado para uma conversa no WhatsApp. Durante o atendimento, ele recebe recomendações personalizadas, tira dúvidas em tempo real e, quando decide comprar, recebe um link de pagamento parcelado pelo Instagram Direct. Dias depois, ao precisar de suporte sobre o uso do produto, ele volta a interagir pelo chat e recebe assistência em tempo real.
Com isso, podemos acrescentar que, em termos práticos, o conversational commerce torna cada etapa da jornada do consumidor mais ágil, personalizada e conveniente.
Principais canais para aplicar o Conversational Commerce
O c-commerce é sobre interação em tempo real. Veja a seguir os principais canais utilizados:
WhatsApp Business
O WhatsApp Business é uma das principais ferramentas utilizadas para aplicar o chat commerce no Brasil. Nele é possível criar um fluxo de perguntas com respostas automáticas, tornando a experiência mais ágil e intuitiva.
Ao apresentar catálogos de produtos e fazer integração com pagamentos, o WhatsApp Business facilita desde o atendimento inicial até a finalização da compra. Após a compra ser feita, os clientes podem até receber notificações de confirmação de pedido e notificações de envio e entrega.
Instagram Direct e Facebook Messenger
Outros dois pontos de contato essenciais para os consumidores e clientes, tanto o Instagram Direct quanto o Facebook Messenger permitem que as marcas interajam diretamente com eles, respondendo dúvidas, enviando links de pagamento e até realizando vendas sem sair da plataforma.
Chatbots e assistentes virtuais no site
Muitas empresas implementam chatbots e assistentes virtuais no site como uma estratégia para melhorar o atendimento ao cliente. Ambos podem ser utilizados para fornecer rapidamente informações úteis, compartilhar recomendações de produtos e responder a perguntas em questão de segundos.
SMS e RCS Messaging
Embora menos utilizado no Brasil, o SMS é considerado um canal adicional. Nele é possível enviar notificações, lembretes, confirmações de pedidos e informar status de entrega. Dependendo da estratégia, o SMS pode ser usado para ter conversas bidirecionais com clientes por texto visando tirar dúvidas e alavancar a experiência.
Já o RCS (Rich Communication Services) é uma evolução do SMS. Ele fornece aos clientes serviços de voz e SMS, e oferece interações mais ricas, como botões interativos, imagens e carrosséis de produtos, tornando a comunicação mais dinâmica e engajadora.
Conversational Commerce com chatbots: como automatizar e personalizar interações?
Os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo atendimento contínuo. No entanto, o grande diferencial dessas ferramentas é a personalização das interações.
Para isso, é essencial treiná-los com dados relevantes da empresa, garantindo respostas mais precisas e alinhadas às necessidades dos clientes. Muitas ferramentas permitem carregar PDFs, documentos do Word ou até mesmo links para as páginas de FAQ do site.
Além disso, o uso de Inteligência Artificial e NLP (Processamento de Linguagem Natural) melhora a interpretação das perguntas e torna as respostas mais naturais. Alguns chatbots combinam automação com a possibilidade de encaminhar a conversa para um atendente humano em casos mais complexos, garantindo um suporte mais eficiente e uma experiência mais fluida para o cliente.
Destacamos ainda que os chatbots mais avançados vão além da simples automação: eles analisam o perfil e o histórico do usuário para oferecer recomendações personalizadas e mensagens adaptadas ao contexto de cada interação, aumentando o engajamento e a conversão.
E para resumir como automatizar e personalizar a interação dos chatbots, reforçamos estes pontos principais:
- Treinar o chatbot com dados relevantes da empresa.
- Manter FAQs, documentos e conteúdos sempre atualizados.
- Utilizar IA e NLP para interpretar perguntas e fornecer respostas mais naturais.
- Implementar handoff para atendimento humano nos casos mais complexos.
- Analisar interações passadas para oferecer recomendações e respostas personalizadas.
Vantagens do Conversational Commerce para empresas e consumidores
Adotar o conversational commerce traz vantagens para empresas e clientes, como:
Atendimento personalizado e rápido
O chat commerce é sobre interação e conversa em tempo real. Uma de suas principais vantagens é a capacidade de solucionar dúvidas instantaneamente, proporcionando uma experiência mais fluida para o cliente.
Além disso, com o uso de IA e histórico de interações, o atendimento é mais humanizado. As respostas podem ser personalizadas, focando até mesmo em oferecer recomendações de produtos.
Maior engajamento e fidelização
O c-commerce prioriza a conexão em todos os estágios da jornada do cliente. Com uma plataforma que oferece conversational commerce por meio de WhatsApp, Facebook, Instagram ou chatbot, para citar alguns exemplos, as empresas podem interagir de forma ágil, responder dúvidas em tempo real e oferecer um atendimento mais personalizado.
Essa proximidade gera maior engajamento, melhora a experiência do consumidor e contribui para a fidelização da marca.
Aumento da taxa de conversão
O chat commerce é uma maneira mais fácil e eficiente de comprar produtos on-line, pois o cliente não precisa entrar no site da loja para fechar um pedido. Por exemplo, em uma conversa no WhatsApp ou no direct do Instagram ele pode receber o link de pagamento que o direciona diretamente à página do checkout. Essa facilidade torna a experiência mais prática, o que aumenta o número de vendas.
Redução do abandono de carrinho
Um link de pagamento pode ser enviado nas redes sociais do cliente para lembrá-lo de um produto esquecido no carrinho de compras. Ou, o negócio online pode interagir proativamente para entender o motivo da compra não ter sido finalizada, perguntar se há alguma dúvida sobre o item, oferecer descontos exclusivos ou destacar os benefícios do produto.
Com abordagens personalizadas, as chances de conversão aumentam e a taxa de abandono de carrinho diminui.
Como integrar Conversational Commerce à sua estratégia de vendas?
Integrar o Conversational Commerce (c-commerce) à sua estratégia de vendas pode transformar a maneira como você se conecta com os clientes. Dê uma olhada nestas etapas práticas para realizar a integração:
- Escolha as plataformas certas: identifique os locais/plataformas que seus clientes mais interagem, como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ou chatbots no seu site.
- Automatize as interações com chatbots: os chatbots devem ser um canal para tirar dúvidas e responder quaisquer questionamentos que os clientes tenham. Automatizar essas interações garante respostas rápidas, além de liberar tempo da equipe para focar em questões mais complexas.
- Ofereça suporte em tempo real: para casos mais complexos, combine a automação com a possibilidade de atendimento humano.
- Integre sistemas de pagamento direto: facilite a compra do cliente integrando links de pagamento diretamente nas conversas. Além de aumentar a conveniência, isso reduz o abandono de carrinho.
- Personalize a experiência de compra: utilize dados de interações anteriores, preferências de compra e comportamentos do cliente para oferecer recomendações personalizadas.
- Monitore e analise dados: dados como taxas de conversão, tempo de resposta e feedback de clientes são essenciais para melhorar as vendas e otimizar a estratégia de conversational commerce.
Casos de sucesso: empresas que impulsionaram vendas com Conversational Commerce
Alguns exemplos de empresas que obtiveram sucesso com o conversational commerce vêm da Coca-Cola FEMSA, a rede de supermercados Prezunic e a Sephora.
Conforme contado aqui, a Coca-Cola FEMSA implementou uma estratégia de venda de produtos para mais de 1 milhão de lojas no WhatsApp. Em apenas um ano, mais de 15% do total de pedidos passou a ser realizado por meio dessa plataforma, resultando em um negócio de comércio conversacional avaliado em bilhões de dólares.
Já o Prezunic, uma rede de supermercados no Brasil, integrou uma inteligência artificial ao WhatsApp, criando uma loja virtual dentro do aplicativo. Como relatado neste site, a solução permitiu que os clientes navegassem e comprassem produtos de forma simples e rápida, resultando em um aumento de 35% nas vendas.
Outro caso de sucesso, a Sephora implementou um chatbot com Inteligência Artificial disponível no Facebook Messenger, Instagram DM e no aplicativo da Sephora, ajudando os clientes a encontrarem produtos de forma personalizada.
O assistente virtual faz recomendações de cosméticos com base no tom de pele, preferências de estilo e avaliações de compras anteriores, tornando a experiência de compra mais intuitiva. O chatbot também ajuda a reduzir a carga sobre os consultores de beleza das lojas físicas e a equipe de atendimento ao cliente.
Os resultados comprovam o impacto dessa estratégia: como mostra este conteúdo, os clientes que utilizam o assistente de compras conversacional têm uma taxa de conversão 22% maior e um valor médio de pedido 11% superior em comparação ao site da Sephora.
Tendências do Conversational Commerce: o futuro das compras conversacionais
Uma pesquisa da Epsilon indica que 80% dos consumidores têm mais probabilidade de fazer uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas. Isso mostra que as compras conversacionais tendem a crescer e, com elas, muitas tendências surgem.
Uma delas é o uso de assistentes de voz. Embora dispositivos como Alexa da Amazon, Google Assistant e Siri da Apple já sejam utilizados, a previsão é de que com o tempo seus usos se tornem mais comuns para ajudar clientes a fazerem compras, perguntarem sobre informações de produtos e gerenciarem seus pedidos com comandos de voz.
Ainda sobre tendências, a expectativa é que as experiências de compras se tornem mais personalizadas e eficientes. Podemos então esperar avanços no processamento de linguagem natural, capacidades de IA aprimoradas e integrações mais profundas com várias plataformas.
Conclusão
O conversational commerce faz com que a empresa crie um contato personalizado com cada cliente. Por isso, não é à toa que as compras conversacionais estão se tornando um componente-chave da experiência de consumidores e clientes de negócios digitais.
Para aplicar o chat commerce de modo eficiente, a etapa de pagamentos precisa ser integrada de forma simples e segura. A Transfeera, atenta às necessidades do mercado, desenvolveu a solução de link de pagamento para agilizar a transação e oferecer aos clientes um checkout rápido e descomplicado.
A plataforma da Transfeera permite a geração e envio de links de pagamento e a gestão completa dos recebimentos, com opções de pagamento por Pix, boleto e cartão de crédito. Isso proporciona uma experiência de compra segura, ágil e confortável, seja pelo WhatsApp, Instagram, Facebook ou outras plataformas de comunicação.
Com a Transfeera, você transforma a etapa de pagamento do conversational commerce em uma experiência completa para o seu cliente. Quer saber mais sobre como a plataforma pode alavancar suas vendas e facilitar os pagamentos?
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