Uma das principais preocupações de um negócio virtual é que os clientes fiquem satisfeitos com o processo de compras e retornem ao comércio eletrônico em outro momento para adquirir novos produtos ou serviços. Para isso, é necessário que a loja leve em conta alguns fatores importantes, os quais estão descritos no SLA do e-commerce.
Como veremos, o termo SLA usado em plataformas de comércio eletrônico é um componente crítico para o sucesso dessas empresas. Basicamente, além de listar as expectativas na qualidade de um serviço, ele fornece soluções quando os requisitos não são atendidos.
Por isso, a adoção de um SLA é essencial para melhorar a relação entre clientes e a loja virtual. Entenda mais sobre o assunto a seguir.
Entenda o que é SLA
SLA é a sigla para Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um documento contratual que estabelece tudo o que um e-commerce se propõe a entregar a seus clientes e como ele lida com pontos como:
- Prazo máximo e mínimo para as entregas
- Formas de atendimento ao cliente
- Multas e punições em caso de irregularidades
- Níveis de qualidade
- Procedimentos para trocas
- Responsabilidades de cada lado
- Métricas utilizadas para mensurar o acordo
- Entre outros
Originalmente, o termo surgiu no setor de Tecnologia da Informação (TI). No entanto, ele logo expandiu para outras áreas, como é o caso de negócios virtuais.
Compreenda a importância do SLA
O Service Level Agreement traz diversos benefícios para e-commerces e marketplaces, como você verá mais adiante. No entanto, uma boa maneira de resumir o motivo desse documento ser tão importante está no fato de ele garantir mais segurança para empresa e cliente.
A razão disso é que, ao fazer um acordo de nível de serviço, contratante e contratado têm um método claramente documentado para lidar com as expectativas mútuas. Dito de outra maneira, o SLA faz com que empresa e cliente estejam na mesma página em termos de padrões e serviços.
Destacamos ainda que como o SLA descreve penalidades para o não cumprimento do contrato, indica a disposição da empresa em atingir seus objetivos, o que contribui para conquistar a confiança do cliente.
Do mesmo modo, deixa claro ao cliente o que se espera dele e quais as penalidades cabíveis caso ele não cumpra com o acordado.
Conheça os tipos de SLA em e-commerce e marketplace
Em negócios virtuais falamos de dois tipos diferentes de SLA:
SLA com foco no cliente
Neste tipo de SLA o foco está nas obrigações e expectativas dos clientes com relação aos serviços prestados pelo negócio digital. Para que esse modelo de SLA possa ser aplicado, o e-commerce ou marketplace precisa considerar diferentes tipos de clientes e adotar processos que atendam a cada um deles.
Como trata-se de algo mais personalizado, essa estratégia é mais complexa de ser colocada em prática. Contudo, ela visa oferecer uma experiência ainda mais diferenciada ao cliente
SLA com foco no serviço
Ao contrário do modelo acima, o SLA com foco no serviço não é personalizado, o que torna processos mais simples de serem desenhados e colocados em prática. Portanto, nesse caso o documento contratual não define condições específicas para cada cliente. Pelo contrário, pois todas as cláusulas definidas são padronizadas de acordo com o trabalho realizado pelo e-commerce.
Benefícios do Service Level Agreement
Ao entender o que significa SLA já conseguimos ver que o documento torna as relações entre um negócio digital e seus clientes mais transparentes. Outras vantagens para e-commerces e marketplaces são:
Gerenciamento de expectativas
Do ponto de vista do e-commerce ou marketplace, um SLA de entrega ou um SLA de atendimento, por exemplo, ajuda a gerenciar as expectativas do cliente. Basta pensar na seguinte situação: o que acontece quando a empresa não consegue entregar um pedido no prazo definido?
Um SLA bem elaborado prevê um conjunto de consequências caso isso ocorra. Como exemplos, podemos imaginar uma penalidade para o vendedor de um marketplace, uma multa para o provedor de logística etc.
Aproveite e leia também: O que é planejamento logístico no marketplace?
Reduz os pedidos de cancelamentos
Um SLA de entrega fornece um prazo a ser cumprido pelo e-commerce ou marketplace em casos de problemas em alguma parte do processo. Essa é uma forma de mostrar ao seu cliente que tudo está sob controle. Dessa maneira, as chances de cancelamentos diminuem consideravelmente.
Aumento da lealdade do cliente
Como vimos, o termo SLA usado na plataforma de e-commerce traz mais transparência à relação entre ambas as partes. Isso não apenas aumenta o nível de compromisso do negócio virtual em respeitar o acordado, como aumenta também a fidelidade do cliente, o qual vê que a empresa cumpre com o que promete.
Saiba aplicar o SLA em e-commerce e marketplace
Aplicar o SLA significa mais segurança entre as partes envolvidas. Ele pode ser adotado em diferentes situações, mas de forma geral, para colocá-lo em prática é preciso:
Definir os termos do SLA
Pensando no cliente, elenque os principais problemas que podem ocorrer e danificar a experiência de compra. Em seguida, defina como o negócio virtual resolverá cada um deles.
Um exemplo muito comum e que atinge os diferentes tipos de e-commerces e marketplaces são as solicitações de trocas de produtos. Por essa razão, não esqueça de ter uma política de troca bem definida, que estabeleça como os produtos serão trocados e qual procedimento deve ser seguido.
Além do cliente propriamente dito, é importante também considerar as outras partes envolvidas e que podem afetar a relação entre empresa e cliente. Para exemplificar, é importante considerar um SLA de entrega que acorde os termos entre a loja virtual e a transportadora.
Definir os canais de comunicação
Como seu cliente poderá tirar uma dúvida? Por telefone? Chat? Redes sociais? Deixe isso bem claro para que eles não percam tempo na hora que precisarem entrar em contato com o seu negócio.
Estabelecer os prazos de atendimento
Assim que um cliente inicia um atendimento, ele precisa saber o prazo que levará para cada etapa ser realizada e concluída. Isso ajudará a manter as expectativas alinhadas e, consequentemente, o cliente ficará mais seguro de que sua solicitação será atendida sem problemas e no prazo definido.
Definir as métricas
Reforçamos aqui a necessidade das métricas, pois elas servirão para que o e-commerce ou marketplace possa acompanhar os pontos que merecem atenção, bem como monitorar aqueles que funcionam corretamente.
Prever cenários
Um SLA não é um documento escrito em pedra. Pelo contrário, pois ele pode se adaptar à medida que o cenário muda. Um exemplo pode ser os problemas no veículo que fará a entrega. Se ele sofrer alguma pane ou acidente, o que acontece?
Faça uma relação de possíveis cenários e defina as respostas a cada um deles.
Tenha em mente os cuidados necessários ao elaborar um SLA
Na hora de elaborar um Acordo de Nível de Serviço, é fundamental considerar os seguintes pontos:
- Deixar bem claro quais são as expectativas de ambas as partes (isso ajuda a minimizar falhas de comunicação);
- Considerar atentamente as necessidades dos clientes;
- Incluir uma cláusula de indenização, que nada mais é do que uma seção que exige que uma parte cubra quaisquer danos causados pela outra parte;
- Definir métricas justas e motivadoras para cada parte;
- Se for o caso, incluir um glossário que define todos os termos relevantes (parece algo simples, mas essa prática ajuda a eliminar qualquer possibilidade de má interpretação).
Se informe sobre as melhores práticas de SLA
Outro ponto para garantir que um SLA seja efetivo, é procurar estar atualizado das melhores práticas utilizadas pelo setor da sua empresa. Fazer isso é uma maneira de entender o que os concorrentes estão fazendo e de garantir que o seu negócio esteja alinhado com as necessidades dos seus clientes.
Confira os indicadores de SLA
Os indicadores de SLA servem para mensurar a qualidade do serviço prestado. Eles variam de acordo com o que será avaliado. Por exemplo, se o problema for no envio e entrega, talvez seja interessante medir como andam as tarefas realizadas pela provedora logística.
Para ajudar você, abaixo elencamos alguns indicadores que podem ser utilizados:
- OTIF (On Time, in Full): avalia os pedidos que foram entregues fora do prazo informado e que apresentaram algum problema.
- OTD (On Time Delivery): mede o percentual de entregas dentro do prazo.
- OTP (On Time Processing): avalia o tempo necessário para que a entrega tenha sido efetuada com sucesso.
- TTS (Time to Ship): monitora o tempo que leva para uma compra ou pedido serem formalizados até o embarque dos produtos para entrega ao cliente.
No caso do atendimento aos clientes, os indicadores que podem ser adotados são:
- Tempo médio de resolução: tempo médio levado para um cliente ter sua requisição atendida a partir do momento que ele formalizou uma reclamação no negócio virtual
- Tempo da primeira resposta: mensura a quantidade de tempo que o cliente precisa esperar para obter uma primeira resposta.
- Respostas à resolução: mede o número de resoluções concluídas.
- CSAT (pontuação de satisfação do cliente): avalia o grau de satisfação do cliente com a experiência de compra no negócio digital.
Existem ainda outras métricas que podem ser definidas no SLA do e-commerce. A definição daquelas que serão utilizadas depende do que for estabelecido no documento de Acordo de Nível de Serviço.
Não se esqueça de mensurar o SLA
Definir os indicadores de SLA no e-commerce é uma parte fundamental, pois ao verificar cada uma das métricas, a loja virtual consegue ainda realizar melhorias em questões que podem estar trazendo problemas.
Adicionalmente, tenha em mente que gerenciar as métricas de SLA é uma forma de garantir que as necessidades de ambas as partes estão sendo atendidas.
Conheça as melhorias que o SLA pode trazer ao seu negócio
O Service Level Agreement contribui para:
- Fornecer insights no que diz respeito aos indicadores de desempenho;
- Definir diretrizes claras, mensuráveis e alcançáveis;
- Melhorar o atendimento ao cliente como um objetivo explícito;
- Construir um negócio competitivo;
- Fornecer aos colaboradores um padrão de desempenho mensurável e preciso.
Conclusão
O SLA serve para contribuir com uma boa relação entre as partes envolvidas. Seu objetivo, como procuramos mostrar, é a satisfação completa durante a prestação dos serviços.
Olhando para seus clientes, para que eles fiquem plenamente satisfeitos, além do SLA é importante analisar a experiência de seus consumidores em cada etapa do processo de compra. Um exemplo é como ocorre o checkout, mais especificamente, como os pagamentos são realizados.
Se considerarmos que o uso do Pix no e-commerce quadriplicou, oferecer a forma de pagamento significa aumentar a satisfação do seu cliente na etapa final do processo de compras.
Além de manter consumidores satisfeitos, o Pix pode ajudar na redução da inadimplência, a melhorar o capital de giro e a obter mais controle do fluxo de caixa. Não podemos esquecer ainda que a forma instantânea de pagamentos pode contribuir para a redução de custos, algo essencial para que seu negócio virtual aumente a lucratividade.
Já que tocamos no assunto, aproveite que está aqui, acesse nosso Guia completo de redução de custos nas empresas e conheça as principais estratégias que você pode começar a colocar em prática o quanto antes!
