O cliente vem sempre em primeiro lugar. Muito provavelmente, você já deve ter ouvido essa frase antes e, de certa maneira, ela explica o porquê empresas investem tanto em ações para satisfazer seu público.
Uma dessas ações é o overdelivery, palavra que vem da língua inglesa e que – acredite – pode fazer uma grande diferença nos esforços de deixar seus clientes felizes durante a jornada de compra.
Neste artigo, abordaremos o overdelivery, exemplos e o que é, e mostraremos como a estratégia pode impulsionar o seu negócio.
O que é overdelivery?
Overdelivery é uma estratégia que visa entregar mais do que o esperado. O objetivo é superar as expectativas do cliente para que ele sempre lembre da empresa quando precisar.
Assim, toda vez que um negócio fornece mais valor, qualidade ou quantidade do que acordado, está adotando a prática.
Em outras palavras, se pensarmos no overdelivery significado, temos que ele busca surpreender o cliente para que ele fique satisfeito com o negócio virtual em si e o produto ou serviço adquirido.
Por isso, mais do que atrair novos clientes, o overdelivery busca manter-se na preferência de quem já consome os produtos ou usufrui dos serviços da empresa. Como resultado, a estratégia aumenta a fidelidade com a marca, contribui para uma reputação positiva e pode ajudar inclusive no marketing boca a boca.
Como colocar o overdelivery em prática?
Se olharmos para o termo overdelivery, uma tradução literal seria “entregar a mais”. Essa entrega não diz respeito apenas ao ato de enviar um produto para seu cliente ou executar um serviço. Mas, sim, considera toda a jornada de compra.
Isso significa desde o momento em que alguém entra na sua loja virtual para pesquisar um produto ou visita suas redes sociais, até quando ele paga pelo produto ou serviço escolhido.
Como mostraremos a você, há diferentes estratégias que podem ser colocadas em prática, porém, antes de pensar em qual sua empresa pode adotar, é importante conhecer o seu cliente.
O motivo: não faz sentido oferecer algo que o público-alvo do seu negócio não se interessa. Por exemplo, pode ser que o consumidor do seu marketplace esteja muito mais interessado em um prazo de entrega menor do que em um brinde.
O que queremos dizer é que a estratégia deve ser muito bem pensada para fazer sentido para o seu público-alvo. Pensando nisso, estas três regras podem ajudar:
- Certifique-se de que seu negócio virtual já esteja fazendo um bom atendimento;
- Identifique as necessidades do seu cliente; e
- Foque o olhar para além do que é pedido.
Lembre-se que, no final, o objetivo do overdelivery é surpreender o seu cliente.
Exemplos de overdelivery
No atendimento, na venda, entrega e no marketing, o overdelivery pode ser adotado de várias maneiras. Confira três exemplos para você ter uma ideia melhor de como a estratégia funciona:
Cupons de desconto
É fato que todo mundo gosta de um desconto. Exatamente por isso que oferecer cupons para incentivar o cliente a comprar na loja é um dos exemplos de overdelivery que mais funcionam.
Há diferentes maneiras de aplicar a estratégia, como:
- Para a primeira compra na loja virtual;
- Após o cliente ter realizado uma compra, ele recebe em seu e-mail um cupom de desconto;
- Como presente de aniversário ao cliente;
- Para incentivar um cliente que está há um certo período sem comprar no e-commerce ou marketplace.
Enfim, os cupons de desconto podem ser adotados no início da interação, no final ou para surpreender o cliente em algum momento.
Tempo de entrega reduzido
Outra verdade que vale para e-commerces e marketplaces é: quem compra um produto hoje, quer que ele esteja na porta da sua casa amanhã (ou até no mesmo dia).
Mesmo que entregas de um dia para o outro possam ser difíceis de acontecer por questões logísticas, é possível superar as expectativas do seu cliente também nessa etapa.
Por exemplo, uma loja que dá um prazo de 6 dias, mas entrega em três, sem dúvidas deixa uma imagem positiva ao cliente.
Mimos e itens extras
Outra maneira de surpreender o cliente é dar a eles mimos e brindes que eles não estavam esperando. Pense o seguinte: você gostaria de abrir uma embalagem e ver nela algo adicional e que mostra o quanto a loja se preocupou com você?
Pois é, a maioria de nós gosta disso e, claro, isso vale para o consumidor ou cliente do seu negócio virtual. A regra geral dessa ação é encantar a pessoa que confiou na sua empresa.
Vale lembrar que mimos e brindes podem ser adotados por negócios virtuais que prestam serviços também. É o caso de vender algo e entregar algo a mais do que o acordado, como um conteúdo adicional, um bônus etc.
Vantagens do overdelivery
Com os exemplos de overdelivery que demos, acreditamos que você tenha conseguido entender como a ação pode ser adotada. Mas, para que investir esforços na estratégia? Para responder a essa pergunta, separamos 5 benefícios do overdelivery:
- Fidelizar clientes: uma experiência positiva faz o cliente retornar. Mesmo que demore um tempo, se ele ficou satisfeito com a primeira compra, quando precisar dos serviços ou produtos oferecidos pelo negócio virtual, é nele que ele pensará.
- Engajar o público: superar as expectativas é também “fisgar” o cliente e torná-lo engajado com a marca.
- Aumentar a visibilidade da marca: quanto mais conseguir surpreender um cliente, mais ele falará da empresa e indicará para outras pessoas.
- Destacar da concorrência: a maioria dos clientes não arrisca comprar de outra empresa se ele já teve uma experiência positiva com outra.
- Divulgar a marca: overdelivery e marketing andam juntos. Por exemplo, um cliente que comprou um produto, o recebeu em uma embalagem bonita e foi surpreendido com um mimo, tem boas chances de indicar para um amigo ou até mesmo divulgar o negócio nas suas redes sociais.
Tecnologia e overdelivery: qual a relação?
A tecnologia é capaz de automatizar diferentes processos. Por exemplo, uma das ações de marketing para o overdelivery é o envio de conteúdos extras para os clientes que compraram um serviço. Outra seria enviar e-mail personalizado com um cupom de desconto.
Uma ferramenta de automação de marketing torna isso simples e fácil. Outro exemplo são as soluções de CRM (Customer Relationship Management), as quais aprimoram as relações com os clientes.
Pensando na etapa em que a pessoa decide pagar pelos produtos ou serviços selecionados, um software que automatiza o pagamento é capaz de acelerar o processo e evitar erros. Na prática, isso garante maior satisfação com o processo, além de um menor índice de abandono do carrinho de compras.
O overdelivery pode impulsionar meu marketplace?
Entregar mais do que o esperado é sinônimo de surpreender um cliente positivamente, certo? Por essa razão, ao adotar o overdelivery, marketplaces e e-commerces têm muito mais chances de:
- Destacar-se dos concorrentes;
- Reduzir custos com aquisição de clientes;
- Fidelizar clientes; e
- Aumentar as vendas.
Sem dúvidas, esses são motivos suficientes para você não pensar duas vezes e implementar a estratégia no seu negócio virtual.
Leia também:
Dicas para um bom overdelivery
Você entendeu o que é overdelivery. Sabe, portanto, que o conceito tem a ver com superar as expectativas do consumidor. Por isso, todas as estratégias adotadas visando isso devem colocar o cliente no centro.
Essas estratégias podem variar, mas o importante é demonstrar que você se importa com o seu público e tem o cuidado de manter um bom relacionamento com cada pessoa que entra em contato com o negócio virtual.
Para isso, algumas dicas podem ajudar. Elencamos três para você:
Conheça o seu cliente
Para adotar o overdelivery e oferecer uma boa experiência de compra, antes de qualquer coisa é preciso saber o que o seu público procura quando chega à sua página. Isso somente é possível ao conhecer quem é o seu cliente. Por exemplo:
- Quais problemas seu público enfrenta todos os dias?
- Que tipo de conteúdo consome?
- Quais são suas principais dores?
- O que eles esperam quando fazem uma compra virtual?
- Quais são suas frustrações ao comprarem online?
Cuide com os excessos
Existe uma fronteira que não deve ser ultrapassada quando um negócio aplica o overdelivery. Estamos falando dos excessos.
Uma empresa que envia um conteúdo ou um bônus inesperado para quem adquirir um serviço vai provavelmente surpreender o cliente. Mas, se a caixa de e-mail ficar lotada de mensagens dessa mesma empresa, pode incomodar.
Isso vale para qualquer ação que for adotada pensando no overdelivery. Surpreender é bom, mas se algo for forçado ou beirar o exagero, pode trazer o resultado inverso.
Adicione valor
Overdelivery pode ser oferecer descontos ou enviar brindes. Mas é possível ir além disso. Não existe uma regra que diga que tal ação é melhor que outra. O que vale, na prática, é agregar valor ao seu cliente.
Se isso pode ser feito com um brinde, está ótimo. No entanto, muitas vezes a estratégia é aplicada nos bastidores. Para ilustrar, de que adianta o cliente receber o produto antes do esperado, se o item chegou danificado por problemas na embalagem?
Outro exemplo: qual o sentido de enviar um mimo, se para conseguir pagar um produto o visitante teve que gastar alguns minutos na página de compras e saiu frustrado da experiência?
Tenha em mente que o overdelivery pode ser oferecido em cada momento da interação de uma pessoa com a marca. Desse modo, ao pensar na estratégia, veja como é possível agregar valor nessas etapas.
Conclusão
A estratégia de overdelivery mira na satisfação do cliente ao surpreendê-lo positivamente durante a jornada de compra.
Conforme comentamos, isso vale para cada etapa da jornada, o que inclui a de pagamento, crucial para garantir uma boa experiência. Sobre o assunto, negócios virtuais com pagamento integrado têm um tempo de checkout reduzido, estão menos suscetíveis a erros e fraudes e coletam dados valiosos em cada transação.
Com isso em mente, agora que você entendeu o que é overdelivery, veja o que fazer para superar as expectativas dos seus clientes no checkout. Leia o artigo:
Pagamento integrado: qual a melhor solução para a minha empresa?
