Vamos ser sinceros: é frustrante ver um cliente passar por todo o funil de compras e desistir do produto bem na hora de fazer o pagamento, não é mesmo? Se você tem esse tipo de frustração, pode ter certeza de que não está sozinho.
A verdade é que o problema atinge negócios online dos mais variados segmentos. Basta olhar rapidamente as estatísticas para confirmar (como esta, apontando uma média de 69% dos carrinhos online sendo deixados de lado pelos usuários).
Já que um cliente abandonando o carrinho de compras é uma dor que marketplaces e e-commerces compartilham, neste artigo vamos ajudar você a diminuir essa taxa. Boa leitura!
O que é abandono de carrinho?
Para alinharmos o conceito, vale a pena entendermos que abandono de carrinho no marketplace é quando um comprador adiciona um produto ao carrinho de compras, mas não conclui o checkout de pagamento.
Portanto, todo item que é adicionado à sacola de compras, mas não é pago pelo usuário, contribui para o aumento das taxas de abandono de carrinho de um marketplace.
Existem diversas maneiras pelas quais uma pessoa desiste da compra, como veremos a seguir.
Por que acontece o abandono do carrinho nos marketplaces?
Cada marketplace é diferente um do outro e os motivos que levam à desistência do carrinho podem variar. No entanto, existem alguns que tendem a ser mais usuais. São eles:
Experiência de checkout ruim
O checkout é o momento final da jornada de compras. Quando o processo é longo e/ou complicado, quando a página para pagamento demora para carregar, ou quando o usuário é forçado a criar uma conta, há uma probabilidade maior de que ele abandone o carrinho.
Tenha em mente que cada etapa adicional que você criar ao seu checkout é uma oportunidade para o usuário interromper o caminho de finalização de uma compra. Uma maneira de facilitar todo esse processo é adotando o checkout transparente.
Para saber mais, não deixe de ler:
Valor do frete
Segundo a Moosend, cerca de 60% dos carrinhos são abandonados no marketplace devido às altas taxas de envio. Muitas vezes, o site faz a propaganda de “frete grátis”, mas não deixa claro para o cliente que existe um valor mínimo para isso.
Essa falta de transparência pode fazer com que os clientes se sintam enganados pelo marketplace. A fim de evitar que isso ocorra no seu negócio online, certifique-se de ser bem honesto quanto ao frete e, caso haja qualquer outra taxa adicional, informe seu cliente antes de ele ir para o checkout.
Falta de opções de pagamentos
O cliente gosta de ter variedades e o mesmo comportamento vale para as opções de pagamentos. Por isso, como o consumidor do seu marketplace espera ter opções de produtos/serviços/profissionais, ele também deseja ver sua opção de pagamento preferida no checkout.
Sendo assim, lembre-se que os clientes geralmente têm preferências de como gostariam de pagar e somente concluem uma compra se encontram o método preferido.
Problemas técnicos
Um site com uma interface complicada e que demora para carregar provavelmente vai deixar o seu cliente inseguro de continuar com a compra. Além disso, caso essa interação seja em meio a uma página lenta e confusa, ele não terá paciência para navegar pelo marketplace e pesquisar produtos.
Quais as consequências do abandono de carrinho no marketplace?
Existem alguns efeitos do abandono de carrinho de compras no marketplace. Citamos dois como principais:
1. Valor da vida útil do cliente perdido
O valor da vida útil do cliente (Customer Lifetime Value em inglês, ou apenas LTV) calcula a margem de lucro que sua empresa pode esperar obter de um cliente ao longo de todo o relacionamento.
Ao ter um usuário abandonando o carrinho de compras você precisa considerar não apenas o cliente perdido naquele momento, mas também o quanto essa mesma pessoa poderia gastar ao longo do tempo e quantas indicações poderia levar ao seu negócio.
Pensando no longo prazo, perder um possível cliente pode custar muito, pois mostra que o negócio online investiu para atraí-lo, mas não obteve o retorno do valor do investimento.
2. Altos custos de aquisição de clientes
Toda vez que você tem um abandono de carrinho significa que seu negócio desperdiçou o dinheiro em estratégias como anúncios e marketing de conteúdo, mas não recuperou esse dinheiro de fato.
Para recuperar essas pessoas ou atrair outras, seu marketplace precisa aumentar os custos de aquisição.
Como calcular a taxa de abandono de carrinho no marketplace?
A taxa de abandono de carrinho, ou TAC, pode ser calculada seguindo os passos abaixo:
- Divida o número de compras efetuadas (CE) pelo número de carrinhos criados (CC).
- Subtraia o resultado por 1 e, em seguida, para encontrar o valor em porcentagem, multiplique-o por 100.
Algo importante de ter em mente aqui é que o entendimento de “abandono de carrinho de compras” pode diferenciar de negócio a negócio. Por exemplo, enquanto um marketplace considera como abandono o fato de o cliente ter colocado o produto em seu carrinho e não seguir com o processo, para outro o abandono somente acontece na página de checkout.
Como converter o abandono de carrinho em compras?
Para reduzir o abandono de carrinho no seu marketplace, você pode colocar em prática ações como:
- Encurte e simplifique o processo de checkout, eliminando também distrações como banners nas laterais, imagens etc.;
- Considere oferecer frete grátis. Caso não consiga, deixe bem claro qual será a taxa de entrega;
- Invista na experiência do usuário (User Experience – UX);
- Ofereça meios de pagamento que facilitem a conversão;
- Tenha protocolos de segurança SSL (Security Socket Layer) e sistemas antifraudes. Essas ferramentas ajudam a dar credibilidade ao marketplace;
- Aposte em remarketing. Assim, seu cliente terá um empurrãozinho para lembrá-lo do item que ele deixou no carrinho.
Dica extra: disponibilize o Pix como forma de pagamento
Existe algo contra o qual não podemos lutar: os clientes querem passar por um processo de compra que seja o menos complicado possível.
Estamos vivendo em um momento no qual a conveniência tem estado cada vez mais presente. Isso significa que os usuários não querem ter que sacar um cartão para fazer uma compra e nem muito menos perder tempo digitando dados pessoais e bancários.
Por essa razão, quando as marcas não oferecem soluções simples de pagamento, correm o risco de ver seus clientes abandonarem seus carrinhos.
Uma solução simples, mas que cada vez mais marketplaces têm adotado, é o Pix. A forma instantânea de pagamentos e recebimentos oferece diversas vantagens, como:
- Custos bancários reduzidos;
- Mais controle de fluxo de caixa, pois o dinheiro entra imediatamente na conta do destinatário;
- Aumento no capital de giro;
- Mais segurança;
- Redução no abandono do carrinho;
- Entre outros.
Relação entre Pix e redução no abandono do carrinho no marketplace
O Pix pode ajudar a reduzir a taxa de abandono do carrinho de compras por alguns motivos.
Para o cliente, é muito fácil e rápido pagar com Pix. Ou seja, a forma de pagamento traz conveniência e facilidade. Além disso, há pessoas que não possuem cartão de crédito ou que não se sentem confiantes em inserir os dados de seu cartão em um site.
Você pode se perguntar: mas e aquelas pessoas que optam por pagar por boleto bancário? Nesse caso, como você sabe, o cliente terá até 24 horas para realizar o pagamento. Isso significa que ele terá também mais tempo para pensar e, consequentemente, decidir pela compra ou não. O Pix ajuda justamente a agilizar esse processo de vendas e acabar com a indecisão do cliente.
Do mesmo modo, como o Pix possui taxas reduzidas, você pode cobrir esse custo oferecendo descontos e tornando seus preços mais atrativos para quem optar por pagar com ele. Com essa estratégia, seu negócio não apenas atrairá clientes, como também os incentivará a concluir a compra.
Para oferecer o Pix de forma segura ao seu cliente, você pode optar por fazer a integração com a API Pix da Transfeera e, assim, contar com a solução de gestão de cash in e cash out. Na prática, significa pagar e receber em um único sistema, o que aumenta o controle financeiro do seu marketplace.
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