O processo de onboarding digital tem a ver com a maneira pela qual negócios integram seus clientes aos produtos e serviços oferecidos. Quando há fricção nesse processo, toda a experiência do consumidor pode ser prejudicada.
No contexto das instituições financeiras, como as fintechs, o onboarding digital é imprescindível também para proteger o negócio contra operações ilegais, fraudes, lavagem de dinheiro e corrupção.
Neste artigo, entenda a importância do onboarding digital no setor financeiro, suas etapas, possíveis problemas e saiba como ele pode beneficiar o seu negócio!
O que é o Onboarding Digital?
Onboarding é uma palavra de língua inglesa que significa embarcar. No setor financeiro, consiste em captar clientes para produtos e serviços de modo seguro, ágil e eficiente. Em outros termos, refere-se à experiência do usuário desde o início, como por exemplo, quando ele vai abrir uma conta ou contratar um empréstimo.
Ao tratarmos de onboarding digital, nos referimos a esse processo sendo realizado com a adoção de tecnologia. O objetivo é tornar a vida do cliente mais fácil, ganhar eficiência operacional e garantir a segurança de dados e das transações.
Como ele funciona?
Destacamos que quando falamos do onboarding digital no setor financeiro, não necessariamente nos referimos às fintechs e demais instituições financeiras, como os bancos tradicionais. O onboarding é também importante para a área de finanças de e-commerces e marketplaces.
Você já entenderá o motivo, mas antes, tenha em mente que o onboarding deve permitir que:
- No caso de fintechs, clientes tenham acesso facilitado a produtos e serviços oferecidos pela instituição financeira, de modo 100% digital;
- No caso de marketplaces e e-commerces, validar dados bancários no onboarding para que o usuário final possa pagar por Pix, receber por Pix, sacar valores e pagar boletos, tudo em conformidade com o regulador (Banco Central).
Para entender o que é onboarding digital e como ele funciona, pense na solicitação de abertura de conta em uma fintech. O processo de onboarding inicia com o cliente enviando os documentos por meio do aplicativo da instituição ou site.
Esses documentos são avaliados minuciosamente para garantir uma relação de confiança entre cliente e instituição e mitigar riscos que possam ocorrer (como fraudes).
Sendo assim, a importância do onboarding digital reside no fato de ser um processo que oferece uma camada extra de segurança às transações financeiras realizadas pelos clientes de fintechs ou outros negócios digitais.
Etapas do Onboarding Digital
O onboarding digital pode ser conduzido em quatro etapas explicadas abaixo:
Validação da Identidade
O processo inicia com a validação da identidade do cliente. No ambiente digital, isso é feito por meio de motores cognitivos, como o computer vision. Conforme explica a IBM:
“Computer Vision é um campo de inteligência artificial (IA) que permite que computadores e sistemas obtenham informações significativas a partir de imagens digitais, vídeos e outras entradas visuais. Como base nessas informações, é possível tomar ações ou fazer recomendações. Se a IA permite que os computadores pensem, o Computer Vision permite que eles vejam, observem e compreendam.”
Na prática, nesta etapa o cliente deve enviar uma selfie (foto de si mesmo) para que sua identidade seja comprovada.
Coleta de informações
É o envio de documentos pelo aplicativo/site da instituição ou empresa. Ao enviar o que é solicitado, o recurso de Reconhecimento Ótico de Caracteres (OCR) extrai as informações para que elas possam ser validadas na etapa seguinte.
Para que você entenda, o OCR é capaz de “ler” letras, números e sinais de pontuação de uma imagem e identificar os caracteres. Em seguida, ele transforma os dados em um formato que pode ser lido e pesquisado normalmente por softwares como Word ou Google Docs, por exemplo.
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Verificação de dados
Nesta etapa ocorrem as verificações, realizadas por meio de tecnologias como motor de regras. São verificados, como exemplo, o preenchimento correto de formulários, os erros e inconsistências, as informações e os documentos faltantes, entre outros.
Caso haja algo errado, o cliente recebe uma notificação.
Outras verificações
Além da verificação dos dados, existem outros padrões e procedimentos que podem ser adotados, como documentoscopia e background check.
A documentoscopia faz parte da verificação de documentos, pois trata-se de uma técnica para analisar a autenticidade dos mesmos. Já o background check é a checagem dos antecedentes do cliente (isto é, de seu background), para verificar o histórico de crédito e a integridade do indivíduo especialmente no que diz respeito a crimes financeiros
O processo de background check está ligado a práticas como Due Diligence e Know Your Customer (em português, Conheça Seu Cliente). Conhecido também pela sigla KYC, ele tem a ver com padrões adotados para identificar um cliente, fazer uma análise de risco do perfil e detectar quaisquer atividades suspeitas.
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Onboarding Digital no setor financeiro
No setor financeiro, o onboarding digital serve para a verificação de dados e coleta de informações. Como vimos, trata-se de algo imprescindível para garantir a idoneidade das operações e proporcionar uma melhor experiência aos clientes.
A fim de que isso aconteça, é preciso olhar para a jornada do cliente e avaliar como é iniciado o relacionamento. Se considerarmos que cada vez mais as pessoas querem agilidade ao lidar com empresas, exigindo um atendimento sem sobressaltos, o onboarding precisa contar com processos otimizados.
Do contrário, pode ocorrer o que chamamos de fricção, conforme explicamos no próximo tópico.
Fricção no Onboarding Digital: entenda o que é e quando acontece
A fricção no onboarding digital é quando há um atrito no contato com a empresa. Por exemplo, o futuro cliente tenta enviar documentos por um aplicativo, mas a página não carrega. Ou ele é redirecionado para um formulário com inúmeros campos.
Situações como essas ainda acontecem e tornam a experiência insatisfatória. Como consequência ocorre o abandono no onboarding, que é quando a pessoa desiste de concluir um cadastro ou finalizar o processo.
Além da desistência, a fricção no onboarding traz riscos como:
- Perda de clientes para a concorrência;
- Má reputação;
- Reclamação em redes sociais e fóruns;
- Insatisfação;
- Redução do número de novos clientes
Saiba evitar este problema
É possível evitar a fricção no onboarding digital com algumas ações, como:
- Identifique as expectativas dos seus clientes.
- Analise a jornada do cliente e entenda todos os pontos de contato que ele tem com sua empresa. Faça um mapeamento de cada um e veja onde há atritos.
- Mapeie também os processos e verifique se há gargalos ou tarefas desnecessárias.
- Avalie o que é indispensável para o processo de onboarding digital. Tudo o que for desnecessário, elimine.
- Invista em tecnologia, como validação de dados bancários, biometria, OCR, Inteligência Artificial etc.
- Ofereça uma interface intuitiva.
- Simplifique e torne as etapas fáceis. Especialmente no início, evite pedir muitas informações (lembre-se de focar somente no que for necessário).
- Mantenha os clientes informados sobre o progresso de cada etapa.
- Peça feedback dos usuários.
Razões para investir no Onboarding Digital do seu negócio
O onboarding digital pode impactar positivamente a experiência do cliente, melhorando a reputação da empresa. Quando bem desenhado, incentiva usuários a quererem conhecer mais do negócio e dos produtos que ele oferece.
Adicionalmente, quando bem desenhado e com processos redondos em prática, o onboarding digital reduz consideravelmente o risco de ter em sua carteira clientes com potencial de causar danos para o negócio.
Conclusão
O onboarding digital não é apenas uma questão de conveniência para os clientes. É também essencial para dar mais segurança para todos envolvidos com o negócio digital (clientes, fornecedores, parceiros e colaboradores).
Portanto, serve como uma defesa crucial contra ameaças financeiras, promovendo a confiança do cliente e a integridade dos serviços oferecidos.
As empresas também podem utilizar a solução ContaCerta para verificar informações bancárias e diminuir estornos e pagamentos rejeitados no onboarding. Assim, não correm o risco de ter problemas nos pagamentos por conta de dados incorretos no cadastro inicial.
Além disso, o ContaCerta (com validação de microdepósito) oferece uma camada extra de segurança para as transações via Pix. Trata-se do Painel Antifraude e a notificação de fraude via API.
Graças a essa tecnologia, as empresas têm visibilidade em tempo real de todas as transações do Pix realizadas pela validação de dados bancários, tornando possível saber quais chaves Pix são fraudulentas..
No vídeo abaixo explicamos melhor como a tecnologia funciona:
https://www.youtube.com/watch?v=fMglckCgRGM
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