O processo de onboarding digital tem a ver com a maneira pela qual negócios integram seus clientes aos produtos e serviços oferecidos. Quando há fricção, toda a experiência do consumidor pode ser prejudicada e, em muitos casos, é muito difícil reverter o impacto negativo.
Uma das principais vantagens de um onboarding bem conduzido é a fidelização do cliente, uma vez que é durante esta etapa que a pessoa aprende a usufruir ao máximo do produto ou serviço contratado. No contexto das instituições financeiras, como as fintechs, o processo é imprescindível também para proteger o negócio contra operações ilegais, fraudes, lavagem de dinheiro e corrupção.
Mas, você sabe como fazer o onboarding digital de clientes? Explicamos tudo a seguir e mostramos também os cuidados a tomar, as etapas essenciais, como ele pode beneficiar o seu negócio e muito mais!
O que é Onboarding Digital?
Onboarding é uma palavra de língua inglesa que significa embarcar. No setor financeiro, consiste em captar clientes para produtos e serviços de modo seguro, ágil e eficiente. Em outros termos, refere-se à experiência do usuário desde o início, como por exemplo, quando ele vai abrir uma conta ou contratar um empréstimo.
Ao tratarmos de onboarding digital, nos referimos a esse processo sendo realizado com a adoção de tecnologia. O objetivo é tornar a vida do cliente mais fácil, ganhar eficiência operacional e garantir a segurança de dados e das transações.
Para ficar mais claro, tenha em mente que o onboarding deve permitir que:
- No caso de fintechs, clientes tenham acesso facilitado a produtos e serviços oferecidos pela instituição financeira, de modo 100% digital;
- No caso de marketplaces e e-commerces, validar dados bancários no onboarding para que o usuário final possa pagar por Pix, receber por Pix, sacar valores e pagar boletos, tudo em conformidade com o regulador (Banco Central).
Compreenda a importância do Onboarding Digital e por que caprichar neste processo
O onboarding digital é um processo essencial em empresas no modelo SaaS (Software as a Service), no qual os clientes pagam mensalmente pelo uso de um sistema. Fintechs, seguradoras e outros tipos de negócios também podem encontrar no onboarding um bom aliado para encantar e reter clientes.
Entre os pontos de destaque de um onboarding está o impacto positivo que ele pode ter na experiência do cliente, melhorando a reputação da empresa. Além disso, quando bem desenhado e com processos redondos em prática, incentiva usuários a quererem conhecer mais do negócio e dos produtos que ele oferece. O onboarding digital também reduz consideravelmente o risco de ter em sua carteira clientes com potencial de causar danos para o negócio.
Para entender o que é onboarding digital e sua importância, pense na solicitação de abertura de conta em uma fintech. O processo de onboarding inicia com o cliente enviando os documentos por meio do aplicativo da instituição ou pelo site.
Esses documentos são avaliados minuciosamente para garantir uma relação de confiança entre cliente e instituição e mitigar riscos que possam ocorrer (como fraudes). Sendo assim, o onboarding digital oferece uma camada extra de segurança às transações financeiras realizadas pelos clientes de fintechs ou outros negócios digitais.
Já quando esse processo não é bem executado, pode levar o cliente ao desinteresse e ao consequente cancelamento de sua assinatura no curto prazo.
Saiba as vantagens oferecidas pelo Onboarding Digital para o seu negócio
Você entendeu por que o onboarding digital é importante. Mas quais são suas vantagens? Confira:
Personalização
O onboarding digital é um relacionamento entre a empresa e uma pessoa. Durante o processo, a empresa se coloca à disposição para sanar dúvidas e responder questões que venham a surgir.
Destacamos que o onboarding é implementado de acordo com as necessidades de cada um, permitindo uma experiência personalizada e alinhada às expectativas do usuário. Isso cria um vínculo mais forte e aumenta as chances de retenção, já que o cliente se sente valorizado e bem atendido.
Economia
O onboarding digital elimina a necessidade de interação física, o que inclui o uso de recursos de papel e transporte, como por exemplo para registrar documentos físicos e coletar assinaturas.
Praticidade
Sem a necessidade de interação física, o onboarding digital é prático e pode ser feito de qualquer lugar. Com uma jornada clara, intuitiva e rápida, faz com que o cliente perceba valor desde o início, resultando em maior satisfação e probabilidade de recomendação.
Análise de dados
Outra vantagem do onboarding digital é a análise de dados, que permite à empresa coletar, organizar e interpretar informações relevantes sobre os usuários. Com isso, gestores possuem dados embasados para tomar decisões mais estratégicas e oferecer experiências cada vez mais personalizadas.
Agilidade
O onboarding digital é desenhado de modo a ser ágil para a empresa e seus clientes. O tempo para as validações e coleta de dados é reduzido, e a jornada é feita de modo que o usuário consiga utilizar a ferramenta o mais rápido possível, da melhor forma possível.
Ausência de barreira geográfica
A localização do cliente deixa de ser um obstáculo, pois com o onboarding digital a empresa pode atender usuários de qualquer lugar do mundo. Além de expandir seu alcance de mercado, isso elimina custos relacionados a interações presenciais ou envio de documentos físicos.
Afinal, quais são as etapas do Onboarding Digital de clientes?
O onboarding digital pode ser conduzido nas etapas explicadas abaixo:
Pré-onboarding
Nesta primeira etapa, o cliente envia os documentos para que o contrato seja elaborado e ele possa receber acesso ao uso do sistema. Aqui é importante uma comunicação transparente e disponibilidade para tirar dúvidas.
Análise da documentação
Com os documentos do cliente em mãos, a empresa verifica a identidade do usuário e se os documentos estão válidos e podem ser utilizados. Nesta etapa são conferidas informações como autenticidade, consistência dos dados apresentados e conformidade com os requisitos específicos do processo.
A análise de documentação é essencial, pois ela ajuda a prevenir fraudes e a proteger tanto o cliente quanto a empresa, além de assegurar a conformidade com regulamentações aplicáveis
Configuração da conta
A terceira etapa do onboarding digital é a configuração da conta. A empresa cria as credenciais de acesso e envia ao usuário (ou aos usuários). Em seguida, os clientes são instruídos a mudar a senha e realizar quaisquer mudanças adicionais para personalizar o uso da ferramenta.
Termos e condições
Assim que vai acessar o sistema, o usuário precisa ler e concordar com termos e condições de uso. Basicamente, eles especificam regras de uso, políticas de privacidade, limitações de responsabilidade e diretrizes gerais para a utilização da ferramenta.
Ao aceitar essas condições, o usuário formaliza o compromisso com as políticas da empresa. Perceba que esta etapa no onboarding digital é igualmente importante, pois é aqui que a organização se protege contra eventuais responsabilidades legais e garante que o usuário esteja ciente de suas obrigações e direitos.
Para os clientes, é uma maneira também de responsabilizar a empresa em caso de não cumprimento dos termos.
Primeiro acesso
Depois do cadastro concluído, o cliente pode acessar a ferramenta. No primeiro acesso, muitas empresas disponibilizam tutoriais em formas de vídeo ou PDFs para que os usuários entendam como começar a utilizar o produto.
Primeiro mês
Durante o primeiro mês, o cliente pode ficar com dúvidas ou até mesmo esbarrar em algumas dificuldades. É imprescindível que a empresa ofereça canais de comunicação para que o usuário tenha suas questões sanadas prontamente.
Além do mais, como “a primeira impressão é a que fica”, coloque em prática um processo no qual a empresa analisa como o cliente tem usado a ferramenta no primeiro mês. Se for o caso, ajude-o a maximizar o uso do sistema.
Onboarding Digital no setor financeiro: o que você precisa saber
Destacamos que quando falamos do onboarding digital no setor financeiro, não necessariamente nos referimos às fintechs e demais instituições financeiras, como os bancos tradicionais. O onboarding é também importante para a área de finanças de e-commerces e marketplaces.
No setor financeiro, o onboarding digital serve para a verificação de dados e coleta de informações. Trata-se de algo imprescindível para garantir a idoneidade das operações e proporcionar uma melhor experiência aos clientes.
A fim de que isso aconteça, é preciso olhar para a jornada do cliente e avaliar como é iniciado o relacionamento. Se considerarmos que cada vez mais as pessoas querem agilidade ao lidar com empresas, exigindo um atendimento sem sobressaltos, o onboarding precisa contar com processos otimizados.
Do contrário, pode ocorrer o que chamamos de fricção, conforme explicamos no próximo tópico.
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Fricção no Onboarding Digital: entenda o que é e quando acontece
A fricção no onboarding digital é quando há um atrito no contato com a empresa. Por exemplo, o futuro cliente tenta enviar documentos por um aplicativo, mas a página não carrega. Ou ele é redirecionado para um formulário com inúmeros campos.
Situações como essas ainda acontecem e tornam a experiência insatisfatória. Como consequência ocorre o abandono no onboarding, que é quando a pessoa desiste de concluir um cadastro ou finalizar o processo.
Além da desistência, a fricção no onboarding traz riscos como:
- Perda de clientes para a concorrência;
- Má reputação;
- Reclamação em redes sociais e fóruns;
- Insatisfação;
- Redução do número de novos clientes
Dicas para montar o seu Onboarding Digital
Para montar o seu onboarding digital e evitar fricções, dê uma olhada nestas dicas:
- Identifique as expectativas dos seus clientes.
- Analise a jornada do cliente e entenda todos os pontos de contato que ele tem com sua empresa. Faça um mapeamento de cada um e veja onde há atritos.
- Mapeie também os processos e verifique se há gargalos ou tarefas desnecessárias.
- Avalie o que é indispensável para o processo de onboarding digital. Tudo o que for desnecessário, elimine.
- Invista em tecnologia, como validação de dados bancários, biometria, OCR, Inteligência Artificial etc.
- Ofereça uma interface intuitiva.
- Simplifique e torne as etapas fáceis. Especialmente no início, evite pedir muitas informações (lembre-se de focar somente no que for necessário).
- Mantenha os clientes informados sobre o progresso de cada etapa.
- Peça feedback dos usuários.
Entenda as métricas do Onboarding Digital que merecem sua atenção
O onboarding digital deve ser acompanhado de perto. Para isso, existem algumas métricas que você deve ficar de olho a fim de saber se o seu processo está no caminho certo ou, se for o caso, onde há espaço para melhorias:
- Conversão de testes gratuitos: avalia o percentual de usuários que se tornam pagantes após um período de uso gratuito da ferramenta, ou seja, quantos “testadores” viraram clientes fiéis.
- Taxa de retenção: mede a proporção de clientes que continuam utilizando o serviço após a primeira experiência.
- Taxa de engajamento: avalia o nível de interação dos usuários com o produto durante o onboarding, geralmente segmentado por grupos com características semelhantes.
- Taxa de conclusão: percentual de usuários que completam todas as etapas do onboarding. Se a taxa for baixa, pode indicar problemas no processo.
- Tempo para conclusão: média de tempo que os usuários levam para finalizar o onboarding.
- Taxa de ativação: mede o percentual de usuários que completaram ações essenciais para começar a usar o produto de forma eficaz. Isso varia de produto para produto, mas pode incluir atividades como cadastro, configuração inicial ou uso de funcionalidades-chave.
- Taxa de adoção de recursos: indica o percentual de usuários que utilizam regularmente uma funcionalidade específica do produto, refletindo a clareza com que esses recursos foram apresentados no onboarding.
- Tempo para valor (Time to Value): mede quanto tempo leva para o cliente perceber os benefícios do produto após iniciar o onboarding. Reduzir esse tempo é essencial para causar uma boa impressão e acelerar a adoção.
- Chamados de suporte durante o onboarding: analisa a proporção de usuários que necessitaram de ajuda para completar o processo. Um número alto pode indicar um onboarding pouco intuitivo ou até mesmo confuso.
Confira algumas ferramentas que podem te ajudar
Um onboarding digital eficiente requer ferramentas que facilitem o processo para o cliente, facilitando a jornada dele. Dentre elas estão os sistemas de automação de e-mail, que permitem a configuração de sequências automáticas de mensagens, enviando lembretes, orientações e conteúdos personalizados durante o onboarding.
Outra ferramenta essencial é para assinatura eletrônica, pois elas facilitam processos que exigem validação de documentos, garantindo, ao mesmo tempo, agilidade e conformidade legal. A gestão de projetos também é importante. Por essa razão, procure por ferramentas que possibilitam gerenciar e monitorar as etapas do onboarding internamente, garantindo que o processo seja executado conforme o planejado.
Por último na lista, mas igualmente importante, vêm as ferramentas para monitorar as métricas importantes que citamos no tópico acima, as quais ajudam a identificar gargalos no processo.
Conclusão
O onboarding digital não é apenas uma questão de conveniência para os clientes. É também essencial para dar mais segurança para todos envolvidos com o negócio digital (clientes, fornecedores, parceiros e colaboradores). Somado a isso, atua como uma barreira essencial contra ameaças financeiras, fortalecendo a confiança do cliente e a integridade dos serviços prestados.
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A solução valida o número de agência e conta-corrente, o CNPJ ou CPF do titular da conta e a titularidade das chaves Pix, garantindo a precisão e segurança nas transações. Além disso, com a validação por microdepósito é possível saber se a conta do favorecido está apta a receber pagamentos.
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