Cedo ou tarde, todo e-commerce ou marketplace tem que lidar com o chargeback, que é a devolução do dinheiro ao cliente por possíveis problemas em uma compra online realizada por cartão. Esse é um tipo de incidente que pode gerar grandes prejuízos aos negócios virtuais, mas que, infelizmente, muitas empresas não sabem como evitá-lo.
A boa notícia é que existem maneiras de reduzir o problema. Para falar sobre o assunto, a seguir explicaremos mais detalhadamente o que é chargeback, em quais situações o cliente pode solicitá-lo e como prevenir que ele aconteça. Boa leitura!
O que é chargeback?
Chargeback, em uma tradução literal, significa “reversão do pagamento”. Refere-se a um processo de contestação de uma venda no débito ou crédito iniciado pelo titular de um cartão. A operação é realizada diretamente com a operadora do cartão.
O processo ocorre da seguinte maneira:
- O titular entra em contato com a operadora do cartão para contestar uma compra. Para isso, ele relata o problema.
- A operadora, ao confirmar o ocorrido, cancela a compra e estorna o valor ao cliente.
Quando o cliente pode solicitar o chargeback?
Os motivos mais comuns do chargeback são:
- Quando o titular do cartão não reconhece a compra, o que normalmente ocorre quando uma fraude é identificada (é o caso de quando o cartão foi roubado ou clonado);
- Quando o comprador observa que a transação não está de acordo com o que foi acordado, como por exemplo: mercadoria recebida fora do prazo, avaria no produto, extravios e outros.
- Quando há a autofraude, que é quando a pessoa recebeu o produto, mas age de má fé, dizendo o contrário.
Um outro motivo, nem tão comum, acontece quando a operadora faz uma cobrança indevida por conta de um erro no processamento bancário.
Em todos os casos acima, uma vez que a operadora comprove algumas das falhas, ela estorna o valor correspondente ao cliente e retira os créditos que o e-commerce ou marketplace deveria receber.
Com quem fica a responsabilidade do chargeback?
Apesar de o processo ser iniciado na operadora de cartão, é o estabelecimento que absorve a responsabilidade sobre a venda. A razão para isso é a seguinte: a partir do momento que o lojista aceita os dados do cartão de crédito ou débito no checkout, ele assume o ônus e o bônus da operação.
Isso explica dois fatores importantes sobre o chargeback. O primeiro é que ele acaba sendo um mecanismo de proteção para os clientes, pois evita que eles sejam lesados. O segundo é que em caso de reversão do pagamento, quem leva o prejuízo é o negócio virtual.
Outra dúvida comum quando se fala sobre o que é chargeback é com relação aos processos de estornos, conforme abordamos a seguir.
Diferenças entre chargeback e estorno
Ambos os termos tratam de devolução de dinheiro e, por isso, é bem comum haver uma certa confusão entre os dois. Entretanto, as ações se diferem das seguintes maneiras:
- O chargeback é contestado pelo consumidor à administradora do cartão. Quando a solicitação é aprovada, os créditos são debitados ao cliente sem que o marketplace ou e-commerce possa evitar;
- O estorno é um cancelamento amigável solicitado diretamente ao estabelecimento. Pode ter origem em uma devolução, desistência da compra, cobrança duplicada, entre outros motivos.
Outro ponto de diferença entre chargeback e estorno é que quando o último ocorre, o negócio virtual ainda tem uma margem de negociação, pois o valor não é debitado ao cliente automaticamente.
Quais são as consequências do chargeback para o negócio virtual?
O ponto principal a entender é que chargeback é sinônimo de prejuízo, pois quando a contestação é aprovada o dinheiro é devolvido ao cliente mesmo que o produto já tenha sido enviado ou recebido. Nesse caso, a empresa virtual bancará os gastos com a logística reversa.
É possível haver o chargeback antes do envio do produto, o que diminui o prejuízo. Contudo, o e-commerce ou marketplace tem o chamado lucro cessante. Significa dizer que o negócio não teve o lucro que estava prevendo com a venda, porque a mesma foi cancelada.
Somado a isso, existe o fato de que, dependendo da prática da administradora do cartão, o negócio virtual terá que arcar com as taxas da operação.
O chargeback pode também ser solicitado quando se trata de serviço. Nesse cenário temos uma situação mais desagradável, pois o cliente não pode devolver o serviço recebido, mas exige o retorno do valor pago.
Como evitar o chargeback?
Há algumas práticas a serem adotadas para esse objetivo. Destacamos as seguintes:
Acompanhe o pedido
Ao utilizar os Correios, é recomendado adotar o serviço de Aviso de Recebimento (AR), que aumenta a garantia de recebimento do produto pelo cliente. Como ele tem um custo, você não precisa implementá-lo em todos os envios. Se for o caso, opte pelos produtos de maior valor ou que possuem um chargeback mais recorrente.
Caso utilize uma empresa de logística, certifique-se dos protocolos de recebimentos utilizados por elas. Há aquelas que pedem que o cliente tire fotografia com o produto em mãos, outras que solicitam assinatura, gravação por voz etc.
Implemente ferramentas antifraudes
Ainda falando sobre ferramentas, há algumas no mercado que são especializadas tanto na prevenção quanto no combate a fraudes. Elas utilizam dados robustos e, ao fazerem o cruzamento desses dados, mapeiam o comportamento do cliente no universo virtual.
Assim, conseguem identificar as chances de fraude e de chargeback. Para conhecer mais sobre o tema, salve a leitura do artigo:
Trabalhe com intermediadores de pagamentos
Os intermediadores de pagamentos atuam como uma plataforma independente que conecta o negócio virtual com as instituições financeiras. Eles ficam responsáveis pela experiência de pagamento e possuem ferramentas que ajudam a combater as fraudes.
Além disso, os intermediadores tornam os processos de pagamento automatizados, o que facilita também a rotina financeira do negócio virtual.
No material que compartilhamos abaixo, você conseguirá ter uma melhor noção de como, graças à tecnologia, os intermediadores de pagamento estão levando mais economia, praticidade e o principal: segurança para a gestão desses negócios que são referência no país.
Incentive o cliente a utilizar o Pix
Uma forma de evitar consideravelmente o chargeback é dando descontos para os clientes que utilizarem os pagamentos instantâneos. O motivo principal de utilizar o Pix para reduzir um chargeback está em sua segurança.
Para começar, as informações das chaves Pix ficam armazenadas no Diretório de Identificadores de Contas Transacionais (DICT). O DICT utiliza criptografia e mecanismos de proteção, os quais dificultam o trabalho de varredura de informações pessoais (com a criptografia existe a garantia de que as informações de cada transação transitam dentro da Rede do Sistema Financeiro Nacional – RSFN).
Adicionalmente, os pagamentos por Pix podem ser gerados por QR Code dinâmico. Isso só é permitido aos participantes do Sistema Pix que enviam certificados de segurança específicos para o Banco Central. Em outras palavras, o recurso torna as transações ainda mais seguras.
Solução da Transfeera como ferramenta para melhorar a jornada de pagamento
Com a solução da Transfeera, as rotinas de pagamento e recebimentos por Pix no seu e-commerce e marketplace são automatizadas. Com isso, o negócio virtual que conta com a ferramenta melhora também o fluxo financeiro.
A integração da solução ao sistema financeiro é feita com uma API. No caso da API da Transfeera, alguns detalhes importantes são:
- Para facilitar a integração, tanto a API da Transfeera quanto sua documentação são públicas;
- Todas as nossas tecnologias estão na nuvem e utilizam AWS, CloudFlare e criptografia de ponta a ponta;
- Seguimos as políticas de privacidade da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), práticas internacionais do CIS (Center for Internet Security) e autenticação com dois tokens, além de estarmos em conformidade com todas as regras especificadas pelo Banco Central do Brasil.
Destacamos ainda que, graças aos processos automatizados de pagamentos e cobrança via Pix, nossa API Pix garante ainda mais agilidade nas transações de cash in e cash out. Saiba mais no material: Como ganhar eficiência em operações financeiras com a API Pix.
